Asiakkaiden kokemuksia Raahen seutukunnan työvoiman palvelukeskuksen palveluprosessista kuntoutuksellisesta näkökulmasta

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia Raahen seutukunnan työvoiman palvelukeskuksen (TYP) asiakkaiden kokemuksia TYP:n palveluprosessista kuntoutuksellisesta näkökulmasta. Kuntoutuspalvelujen osalta opinnäytetyö rajautuu ammatilliseen kuntoutukseen työttömän henkilön näkökulmasta. TYP -palvelu on erityispalvelua, jonka tarkoituksena on ohjata asiakas hänelle oikeiden ja oikea-aikaisten palveluiden piiriin. Tutkimuksen tarkoitus on myös tuottaa Raahen seutukunnan TYP:n henkilöstölle tietoa asiakkaiden yksilöllisistä kokemuksista heidän tuottamastaan palveluprosessista. Lisäksi kokemuksellisesta tiedosta hyötyvät erityisesti palveluohjauksen ja kuntoutuspalveluiden piirissä työskentelevät muut ammattilaiset.

Tietoperusta koostuu työvoiman palvelukeskusten taustasta ja toiminnasta. Tähän olen käyttänyt kirjallisuuden lisäksi useita työ- ja elinkeinoministeriön ja sosiaali- ja terveysministeriön tuoreita julkaisuja. Myös ammatillista kuntoutusta ja kuntoutusprosessia olen tarkastellut ottaen mukaan asiakaslähtöisen näkökulman.

Tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus ja tieteenfilosofisena lähestymistapana on eksistentiaalisen fenomenologian piirteitä. Tutkimusmetodina on käytetty tapaustutkimusta ja haastattelut toteutettu teemahaastatteluna.

Tuloksissa tuli esiin, että TYP -palvelun asiakkuusaikana kuntoutuspalvelun piiriin ohjautuneet haastatellut asiakkaat kokivat asiakaslähtöisesti toteutetun palveluohjauksen ja moniammatillisen palvelumallin tarjoaman tuen ja ohjauksen, sekä moniammatillisen verkostoyhteistyön mahdollistamien palveluiden asiakkaan saataville tulon merkityksellisiksi itselleen. Asiakaslähtöinen palveluprosessi toteutuu Raahen seutukunnan työvoiman palvelukeskuksessa hyvin.

Johtopäätöksinä voidaan todeta, että palveluohjauksen aito asiakaslähtöisyys on merkittävä tekijä onnistuneessa asiakasprosessissa. Asiakaslähtöisten ja yksilöllisten palveluiden vaatimusten täyttymiseksi myös verkostoyhteistyön tulee toimia tiiviisti eri palvelujärjestelmien kesken siten, että asiakas on mukana keskustelussa.

The municipality of Raahe, the Employment service office and, in some cases, the Social Insurance Institution co-operate to provide vocational rehabilitation services in one location. These special services are tailored to each customer, and aim to rehabilitate the customers for both personal and working life and to help them become employed. This study was carried out in cooperation with Employment service office of Raahe.

The objective of my study was to describe clients’ experiences of the vocational rehabilitation service process and the importance of case management services to select the appropriate rehabilitation service for the client.

This study used qualitative methods for data collection. I chose case studies as I aimed to study a small group of subjects and their experiences with one specific area of the service process. The study was based on existential and phenomenological approach. Data were collected by themebased interviews. Three people, who had recently been customers of the rehabilitation service, were interviewed for the study.

The results of the study indicated that the key topics in the clients’ experiences of the service process were case management services and client-oriented approach. These require interprofessional service and interprofessional networking. For the client, client-oriented approach in service was the key to obtaining the correct type of rehabilitation service.