Asiakkaan kokeman arvon ja liiketoiminnan vastuullisuuden vahvistaminen asiakasdatalle pohjautuvan palvelun avulla : esimerkkinä Alko Oy
Sironen, Sari (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023102527940
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023102527940
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkoituksena oli ymmärtää asiakkaan arvon muodostusta ja sen suhdetta liiketoiminnan vastuullisuuteen. Tavoite oli kehittää palvelukonsepti asiakasdataa keräävästä digitaalisesta palvelusta, joka tukee sekä asiakkaan arvon muodostusta että liiketoiminnan vastuullisuutta. Esimerkkinä kehittämistyössä toimi Alko Oy.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostui kolmesta osiosta. Ensiksi arvon syntymistä tarkasteltiin asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta. Toiseksi pohdittiin alkoholin valmistukseen ja käyttöön liittyviä vastuullisuuskysymyksiä. Kolmanneksi esiteltiin alkoholiin ja vastuullisuuteen liittyviä ajankohtaisia teemoja suomalaisen asiakkaan elämässä. Tietoperusta loi viitekehyksen tutkia ja kehittää palvelua, joka vastasi opinnäytetyön tavoitteisiin.
Kehittämisen prosessissa noudatettiin ns. tuplatimanttimallia ja siinä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Kehittämistyön aikana tehtyjen Alkon asiakkaiden haastatteluiden sekä Alkon työntekijöiden kanssa pidettyjen työpajojen kautta syntyneen ymmärryksen pohjalta vastattiin kehittämistehtävään.
Kehittämistyön tuloksena syntyi mielikuva niistä asiakasdataan pohjautuvista digitaalisista palveluista, joita Alkon asiakkaat pitävät itselleen arvokkaina. Tuotoksena syntyi palvelukonsepti, joka sisältää sekä asiakkaita kiinnostavia että liiketoiminnan vastuullisuutta vahvistavia ominaisuuksia. Vaikka nämä olivat monin osin toisistaan erillisiä ominaisuuksia, asiakasdataan pohjautuva palvelu luo mahdollisuuden organisaation ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen, jossa arvoa voidaan luoda yhdessä. Koska vastuullisuuskysymykset koskevat kaikkia yrityksiä, kehittämistyössä syntynyt ymmärrys on laajasti hyödynnettävissä muissakin organisaatioissa. Itse palvelukonseptin mahdollinen käyttöönotto Alkossa vaatii lisää kehittämistyötä yhdessä asiakkaiden ja liiketoiminnan kanssa.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostui kolmesta osiosta. Ensiksi arvon syntymistä tarkasteltiin asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta. Toiseksi pohdittiin alkoholin valmistukseen ja käyttöön liittyviä vastuullisuuskysymyksiä. Kolmanneksi esiteltiin alkoholiin ja vastuullisuuteen liittyviä ajankohtaisia teemoja suomalaisen asiakkaan elämässä. Tietoperusta loi viitekehyksen tutkia ja kehittää palvelua, joka vastasi opinnäytetyön tavoitteisiin.
Kehittämisen prosessissa noudatettiin ns. tuplatimanttimallia ja siinä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Kehittämistyön aikana tehtyjen Alkon asiakkaiden haastatteluiden sekä Alkon työntekijöiden kanssa pidettyjen työpajojen kautta syntyneen ymmärryksen pohjalta vastattiin kehittämistehtävään.
Kehittämistyön tuloksena syntyi mielikuva niistä asiakasdataan pohjautuvista digitaalisista palveluista, joita Alkon asiakkaat pitävät itselleen arvokkaina. Tuotoksena syntyi palvelukonsepti, joka sisältää sekä asiakkaita kiinnostavia että liiketoiminnan vastuullisuutta vahvistavia ominaisuuksia. Vaikka nämä olivat monin osin toisistaan erillisiä ominaisuuksia, asiakasdataan pohjautuva palvelu luo mahdollisuuden organisaation ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen, jossa arvoa voidaan luoda yhdessä. Koska vastuullisuuskysymykset koskevat kaikkia yrityksiä, kehittämistyössä syntynyt ymmärrys on laajasti hyödynnettävissä muissakin organisaatioissa. Itse palvelukonseptin mahdollinen käyttöönotto Alkossa vaatii lisää kehittämistyötä yhdessä asiakkaiden ja liiketoiminnan kanssa.