Positiivisen asiakaskokemuksen kääntäminen suositteluksi

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Säästöpankki Optialle, joka halusi lisää tietoa siitä mitkä tekijät lisäävät asiakkaiden suositteluhalukkuutta.

Finanssialan asiakkaiden tyytyväisyys perustuu sekä itse Finanssipalveluihin ja niiden käyttöön liittyviin sopimuksiin, että palveluprosessissa koettuun asiakaspalveluun. Myös hyväksi koettu asiakassuhde lisää asiakkaan tyytyväisyyttä. Pankkipalveluiden ollessa melko samanlaisia markkinoilla toimivien pankkien kesken, tulee pankkien olla erittäin innovatiivisia ja aktiivisia pal-veluiden ja toiminnan kehittämisessä.

Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna pankkimme 45 asiakkaalle. Asiakkaamme suhtautui-vat yllättävän hyvin haastatteluuni ja halusivat selkeästi auttaa pankkiamme kehittämään palve-luita entistä paremmaksi. Kysymys patteristoon valikoitui 10 kysymystä ja ne oli laadittu siten, että siellä oli avoimia kysymyksiä, sekä vaihtoehtokysymyksiä esitettäväksi asiakkaalle.

Tutkimuksessa ilmeni, että vastaajista suurin osa voisi suositella pankkia, mutta ei ollut tätä kuitenkaan tehnyt. Asiakashaastatteluiden tuloksena saatiin aineistoa siitä, mitkä seikat asia-kaskokemuksessa vaikuttavat tietynlaisen asiakaskokemuksen syntymiseen ja kuinka asiakkaat kokevat suosittelemisen tutulle. Useimmat haastateltavat toivat esille sen, että asiakaskokonai-suus ja palkkio suosittelusta on niitä asioita, joka saisi heidät mahdollisesti suosittelemaan pank-kia. Toki myös suosittelun antaminen pitäisi tapahtua vaivattomasti, jottei se unohdu saman tein.