Kiinteistönvälittäjien asiakaskokemuksen kehittäminen puolustusministeriön EU- ja ETA-maiden ulkopuolisten kiinteistönostajien lupaprosessissa

Abstract

Puolustusministeriö valvoo ulkomaalaista kiinteistönomistusta osana viranomaistoimintaansa. Vuonna 2020 voimaan tulleen lainsäädännön myötä EU- ja ETA-maiden ulkopuolelta tulevien kansalaisten ja yritysten tulee hakea puolustusministeriöltä lupa hankkimalleen kiinteistölle. Muuttunut lainsäädäntö on tuonut ministeriön lähemmäs asiakasrajapintaa, joka synnytti tarpeen selvittää, miten ministeriössä on onnistuttu vastaamaan asiakkaiden tavoitteisiin ja tarpeisiin kiinteistönhankinnan lupaprosessissa.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää EU- ja ETA-maiden ulkopuolisten kiinteistönostajien lupaprosessin asiakaskokemusta. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa, miten uusi luvanhakuun tarkoitettu sähköinen asiointijärjestelmä ja sen käytettävyys vaikuttavat lupaprosessin asiakaskokemukseen. Tarkoituksena oli löytää keinoja, joilla lupaprosessin asiakaskokemusta voidaan kehittää. Tietoperustassa kuvattiin asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti ja käsiteltiin asiakaskeskeisen ajattelun logiikkaa ja arvon muodostumista, palvelumuotoilua, palvelupolun merkitystä asiakaskokemuksen tulkinnassa sekä digitaalisten palvelujen käyttäjäkeskeisyyttä. Kehittämistyön lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua ja muotoiluprosessin etenemistä kuvattiin tuplatimanttimallilla. Palvelumuotoilun työkaluina hyödynnettiin asiakaspersoonia, palvelupolkuja ja yhteiskehittämistä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista menetelmää ja aineisto kerättiin teemahaastatteluilla.

Kehittämistyön tulokset kertovat asiakaskokemuksen nykytilasta, kehittämistarpeista ja sähköisen asiointijärjestelmän vaikutuksista luvan hakemiseen. Tuloksista syntynyt vertaileva palvelupolku toi esiin näkyvät ja näkymättömät tulkinnat asiakkaiden käyttäytymisestä lupaprosessissa. Merkityksellisimmät tekijät asiakkaiden arvon muodostumisessa olivat, myönnetäänkö lupa, lupaprosessin sujuvuus sekä väliaikatietojen viestiminen asiakkaalle lupaprosessin etenemisestä. Asiakaskokemuksen kehittämistä tarkasteltaessa ministeriön tulee kuitenkin ottaa huomioon ulkomaisen kiinteistönomistuksen valvontatehtävä turvallisuusviranomaisen näkökulmasta. Sähköinen asiointijärjestelmä nähtiin tulosten perusteella nykyaikaiseksi tavaksi hoitaa luvanhakua. Järjestelmän käytettävyyteen tulee panostaa, jotta asiakkaat sitoutuvat käyttämään järjestelmää. Järjestelmän käyttöönotto tulee vahvistamaan lupaprosessista asiakkaalle muodostuvan palvelun arvoa sekä auttaa ministeriötä kehittämään niitä lupaprosessin vaiheita, joissa koettiin eniten kipupisteitä.

Asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisuus ja moniulotteisuus ovat tunnistettavissa tässä kehittämistyössä. Lupaprosessin kehittämisessä tulee huomioida palvelupolun vaiheet, lupaprosessin merkitys arvon muodostuksessa ja sähköisen asiointijärjestelmän käytettävyys. Palvelumuotoilun menetelmät mahdollistavat jatkossakin asiakasymmärryksen ja osallistavat eri toimijat sekä sidosryhmät kehittämään yhdessä uusia ja olemassa olevia palveluprosesseja.