Hyötyajoneuvoasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Autotalo Laakkosen Kajaanin toimipisteen yleiskorjaamolle. Työssä oli tavoitteena selvittää hyötyajoneuvoasiakkaiden asiakastyytyväisyyden taso kyselyn avulla. Kyselyn pohjalta etsittiin seikkoja, jotka aiheuttivat tyytymättömyyttä asiakkaissa. Kysely suoritettiin toukokuun alun ja elokuun lopun välillä kaikille hyötyajoneuvoasiakkaille, jotka asioivat korjaamon kanssa tällä aikavälillä.

Asiakastyytyväisyydessä suurimpia haasteita aiheuttivat uusintakäyntien suuri määrä, katteettomat lupaukset sekä korjaamon huono tavoitettavuus. Saadakseen nämä asiat kuntoon pitää korjaamon pyrkiä aktiivisesti parantamaan palveluaan näillä osa-alueilla. Korjaamon tulisi ottaa paremmin asiakkaan tarpeet huomioon jo ajanvarausvaiheessa sekä huolehtia nykyistä paremmin tarvittavien varaosien ennakkotilaamisesta.

Tutkimusta voisi jatkaa tutkimalla tarkemmin huoltoneuvojien ajankäyttöä. Lisäksi voisi tutkia keinoja, joilla asiakkaiden yhteydenottoihin pystyttäisiin vastaamaan paremmin. Yksi mahdollinen jatkotutkimuskohde olisi myös uusintakorjausten määrä ja erityisesti osastojen välisen yhteistyön kehittäminen tarpeellisten varaosien määrittämiseksi jo ennen huoltokäyntiä.

This thesis was made for Autotalo Laakkonen’s car repair shop in Kajaani. In the thesis a survey was made to find out how satisfied commercial vehicle customers were with the shop’s service. Based on the survey, the matter that customers were not pleased with were identified. The survey was performed between the beginning of May and the end of August 2012. All commercial vehicle customers that used the shop’s service during the time were asked to participate in the survey.

The most significant challenges in customer satisfaction were the great amount of revisits, promises that were not kept and poor accessibility of the shop. In order to improve customer satisfaction in these matters the shop has to actively improve its service in these problem areas. The shop should take better care of customers’ needs from the point when a customer makes a service appointment and also make sure that all needed spare parts are ordered in advance.

Suggestions for future research include studying how the car repair shop’s foremen divide their time between different tasks, how the accessibility of the shop could be improved and how the co-operation between different functions of the shop could be enhanced in order to make the availability of spare parts better.