Asunnon omistajien tyytyväisyys vuokravälityspalveluun

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on valtakunnallinen kiinteistöalan yritys, Kiinteistötahkola, joka pitää pääpaikkaansa Oulussa. Työ, jonka aihe on asunnon omistajien tyytyväisyys vuokravä-lityspalveluun, on toimeksiantajalle merkittävä. Sen tulosten avulla yritys voi kehittää asuntosijoit-tajille tarjoamaansa vuokravälityspalvelua haluamaansa suuntaan. Vuokra-asuminen on suosittu asumismuoto ja näin ollen on tärkeää, että vuokrattavia asuntoja on tarjolla myös jatkossa. Työn tavoitteena oli tutkia, miten koettu kokonaislaatu muodostuu Kiinteistötahkolan asunnon-omistaja-asiakkaille. Asiakkailta haluttiin toisaalta saada tietoa palvelun laadusta ja toisaalta tut-kia heidän tyytyväisyyttään siihen. Lisäksi haluttiin saada konkreettisia kehitysehdotuksia palve-lun kehittämiseksi parempaan suuntaan. Työn palvelun laatua koskeva tietoperusta pohjautuu pitkälti Christian Grönroosin luomaan malliin koetusta palvelun kokonaislaadusta. Asuntosijoittamista käsittelevässä osiossa on käytetty läh-teinä erästä asuntosijoittamiseen liittyvää lehtiartikkelia, Tilastokeskuksen tietoja ajankohtaisesta vuokratasosta Oulun alueella sekä joitakin verkkolähteitä. Näiden lisäksi työssä on käytetty muu-tamia aihetta tukevia kirjallisia lähteitä sekä asunnon välittämisestä ja vuokraamisesta laadittuja lakitekstejä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Vastaajat poimittiin Kiin-teistötahkolan toimittamasta asiakasrekisteristä satunnaisotannalla, jonka lisäksi joukosta valittiin toimeksiantajan toiveiden mukaisesti sen tärkeimmiksi katsomansa asiakkaat. Kysely suoritettiin verkkokyselynä Webropol -kyselyohjelmalla ja vastaajille lähetettiin sähköpostitse henkilökohtai-nen linkki kyselyyn. Kysely lähetettiin vastattavaksi 221 asiakkaalle. Kyselyyn vastasi 92 henkeä ja näin ollen vastausprosentiksi saatiin 42 %. Tutkimustulosten mu-kaan Kiinteistötahkolan vuokravälityspalveluun ollaan asunnonomistaja-asiakkaiden keskuudessa hyvin tyytyväisiä ja palveluun liittyvät odotukset ja kokemukset vastasivat pääasiallisesti toisiaan. Kaikista tyytyväisimpiä oltiin toiminnan luotettavuuteen, välittäjien vuokralain tuntemiseen sekä palvelun ystävällisyyteen. Toisaalta, tulokset osoittivat, että kommunikaatiossa vuokravälityksen palveluprosessin aikana ja sen alussa on kehitettävää. Kyselyn tulosten perusteella voidaan toimeksiantajalle ehdottaa joitakin palvelun laatua parantavia kehittämistoimenpiteitä. Ne ovat automaattisen hälytysjärjestelmän sekä tekstiviestipalvelun käyttöönotto tiedottamisen parantamiseksi sekä vuokrataulukon laatiminen vuokratason perustelemisen helpottamiseksi. Jatkotoimenpiteinä työssä ehdotetaan suoritettavaksi ammattikorkeakoulutasoista opinnäytetyötä näiden kehitysehdotusten tekniseksi toteuttamiseksi.

The commissioner of this thesis was a national real estate company Kiinteistötahkola which has its main office in Oulu. The thesis was significant to the commissioner. Using the results of this thesis, the company was able to develop the service. Rental housing is a popular mode of living and which is why it is important that homeowners rent their apartments in the future. The aim of this thesis was to examine how the perceived overall quality of the service was formed for the customers of Kiinteistötahkola’s renting service. Kiinteistötahkola wished to gather infor-mation on the quality of service from customers; on the other hand the aim was to examine the customer satisfaction. Another aim was to gain ideas for developing the service. The theoretical background of this thesis was based on the schema of perceived overall quality of the service created by Christian Grönroos. The second part of theory the thesis also includes data about housing investment which consisted of one article, data of Tilastokeskus including current renting prices in Oulu and some internet sources. In addition these were also introduced some literature about investing and the act on residential leases. Research method was quantita-tive research. Respondents were selected from the database of Kiinteistötahkola by using ran-dom sampling. From the database the most important customers were chosen by the commis-sioner. The inquiry was conducted as an online survey by Webropol and respondents were sent a personal link on e-mail. The questionnaire was sent to 221 customers. 92 respondents replied the questionnaire and the response rate was 42 %. According to the re-sults the customers of Kiinteistötahkola were satisfied with the rental service and service-related expectations corresponded to their experiences. The customers were most satisfied with reliabil-ity of the service, with the professional expertise of the real estate agents and the friendliness. On the other hand, the results indicated that the communication during the process of service be-tween company and customer required some improvement. Based on the results some tools on how to improve the quality of service were proposed. These were an automatic alarm system and SMS service to improve communication between company and customer together with table which consists of local rental prices. As a future development proposal the actual technical implementation could be further studied.