Kastelli-talot Oy:n reklamaatioprosessin kehittäminen
Hekkala, Lauri-Kalle (2013)
2013
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110228450
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110228450
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli Kastelli-talot Oy:n reklamaatioprosessin kehittäminen. Tarvetta työlle muodostui, kun havaittiin tuntemattoman aiheuttajan ja ympäristöolosuhteiden aiheuttamia reklamaatioita kertyvän liian paljon. Näille reklamaatioille haluttiin löytää selkeämpiä aiheuttajia, jotta kyseisiin reklamaatioihin johtaneita virheitä voitaisiin helpommin korjata. Kun reklamaatio kohdistuu suoraan jollekin henkilölle, virheisiin voidaan nopeammin puuttua.
Työn perimmäisenä tavoitteena oli saada reklamaatioiden määrä laskemaan. Tarkennettuna tavoitteena oli löytää aiheuttajia ja syitä tuntemattoman aiheuttajan sekä ympäristöolosuhteiden aiheuttamille reklamaatioille. Myöhemmin tarkastelua laajennettiin määrälaskennan ja rakennesuunnittelun aiheuttamiin reklamaatioihin. Tavoitteeksi asetettiin myös Kastelli-talojen reklamaatiosovelluksen kehittämistarpeiden tarkastelu.
Työ toteutettiin käymällä läpi reklamaatioita vuosien 1999–2011 väliltä. Reklamaatioiden määriä ja kustannuksia taulukoitiin ja lajiteltiin aihepiireittäin vuositasolla. Tietoja etsittiin tarkastelemalla reklamaatioiden aiheita, aiheuttajia ja selitteitä.
Selvityksessä havaittiin reklamaatiosovelluksessa useita parannusmahdollisuuksia. Jotta tuntemattoman aiheuttajan ja ympäristöolosuhteiden aiheuttamat reklamaatiot saataisiin paremmin hallintaan, lisättiin sovellukseen uusia sarakkeita reklamaatioiden lajitteluun. Uusia selkeyttäviä kohtia on suunnittelu, vuosikorjaus, luovutuskorjaus, selvittämätön pieni tavarapuute sekä materiaalipuutteiden tarkempi selvittely muuttovalmismallistoon liittyvien tuotteiden osalta. Asiakaspalvelijoita neuvottiin käyttämään näitä uusia kohtia reklamaatioiden lajittelussa. Sovelluksen kehittämistä voisi jatkaa lisäämällä siihen uusia mahdollisuuksia monipuolisempien reklamaatioraporttien tulostamiseen, esimerkiksi vuositason vertailuun.
Työn perimmäisenä tavoitteena oli saada reklamaatioiden määrä laskemaan. Tarkennettuna tavoitteena oli löytää aiheuttajia ja syitä tuntemattoman aiheuttajan sekä ympäristöolosuhteiden aiheuttamille reklamaatioille. Myöhemmin tarkastelua laajennettiin määrälaskennan ja rakennesuunnittelun aiheuttamiin reklamaatioihin. Tavoitteeksi asetettiin myös Kastelli-talojen reklamaatiosovelluksen kehittämistarpeiden tarkastelu.
Työ toteutettiin käymällä läpi reklamaatioita vuosien 1999–2011 väliltä. Reklamaatioiden määriä ja kustannuksia taulukoitiin ja lajiteltiin aihepiireittäin vuositasolla. Tietoja etsittiin tarkastelemalla reklamaatioiden aiheita, aiheuttajia ja selitteitä.
Selvityksessä havaittiin reklamaatiosovelluksessa useita parannusmahdollisuuksia. Jotta tuntemattoman aiheuttajan ja ympäristöolosuhteiden aiheuttamat reklamaatiot saataisiin paremmin hallintaan, lisättiin sovellukseen uusia sarakkeita reklamaatioiden lajitteluun. Uusia selkeyttäviä kohtia on suunnittelu, vuosikorjaus, luovutuskorjaus, selvittämätön pieni tavarapuute sekä materiaalipuutteiden tarkempi selvittely muuttovalmismallistoon liittyvien tuotteiden osalta. Asiakaspalvelijoita neuvottiin käyttämään näitä uusia kohtia reklamaatioiden lajittelussa. Sovelluksen kehittämistä voisi jatkaa lisäämällä siihen uusia mahdollisuuksia monipuolisempien reklamaatioraporttien tulostamiseen, esimerkiksi vuositason vertailuun.