Ensiasunnon ostajien saaman palvelun laatu kiinteistönvälitystilanteessa
Anttonen, Jenni-Mari; Pappila, Kaisa (2013)
2013
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110228448
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110228448
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia nuorten ensiasunnonostajien saaman palvelun laatua kiinteistönvälitystilanteessa. Työn tavoitteena oli tutkia vaikuttaako ostajaehdokkaan ikä saadun palvelun laatuun. Opinnäytetyötä voi myös käyttää tietopakettina ensiasunnonostoa suunniteltaessa.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli ensiasunnonostajien saaman palvelun laatu kiinteistövälitystilanteessa. Tutkimuskysymyksiä olivat muun muassa ottavatko kiinteistönvälittäjät kaikki asiakkaat tasapuolisesti huomioon ja tarjotaanko asuntoesittelyssä muita saatavilla olevia palveluita, kuten yhteistyöpankin palveluita, kotivahtipalvelua sekä muita myytäviä kohteita. Työn toimeksiantajana oli Oulun Huoneistokeskus. Muut tutkimukseen mukaan otetut kilpailevat yritykset olivat Op-kiinteistökeskus ja Kiinteistömaailma. Opinnäytetyön teoriaosuus rakentuu Grönroosin palvelun laadun teorian pohjal-le sekä hyvään kiinteistönvälitystapaan, joka on perusohjeisto kiinteistönvälitykseen. Työn empiirinen osuus toteutettiin mystery shopping- menetelmällä, eli havainnoimalla. Teorian pohjalta laadittiin lomake, jonka tutkijat täyttivät jokaisesta havainnoimastaan asuntonäytöstä. Lomakkeessa otettiin huomioon palvelun laatua mittaavat kriteerit, joita apuna käyttäen saatiin vastaukset tutkimuskysymyksiin. Opinnäytteen tekijät vierailivat kolmen eri kiinteistönvälitysliikkeen asuntonäytöissä. Havainnoituja asuntoesittelyitä tutkimuksessa oli yhteensä kolmekymmentä. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että kiinteistövälittäjiltä saadun palvelun laatu kiinteistövälitystilanteissa vaihtelee niin yritysten välillä kuin myös niiden sisällä. Joidenkin kiinteistövälittäjien kohdalla ostajaehdokkaan ikä ei vaikuttanut palvelun laatuun, kun taas joissain asuntoesittelyissä kiinteistövälittäjät olivat aktiivisempia vanhempia ostajaehdokkaita kohtaan ja huomiovat heitä enemmän kuin ensiasunnonostajia. Yritysten tulisi kannustaa kiinteistövälittäjiään aktiivisempaan palveluun. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä kiinteistönvälitystä palveluna. The purpose of this thesis was to study the quality of the service that first-time home buyers receive in real estate property presentation situations. The aim was to determine if the buyers’ age affects the quality of the service received. The project examined three local real estate companies and their differences in the quality of service for first-time home buyers group.
The theory part of the thesis is built on Grönroos’ theory on quality of service as well as on the on the standard of the good way of doing business in the field of real estate. The empirical part of the thesis is carried out by mystery shopping methods, in other words observing.
The qualitative study was carried out as process consisting of observing in real property presentation situations in the beginning of 2013. The thesis authors visited three different local real estate companies’ property presentations in Oulu. The companies were principal of the thesis Huoneistokeskus and two big-gest competing companies, Kiinteistömaailma and OP-kiinteistökeskus. The thesis authors observed a total of thirty real property presentation situations.
The survey results show that the quality of customer service varies between the observed companies, as well as within them. In some cases the real estate brokers’ quality of service was not affected by the buyers’ age, and the quality of service was high. In other cases, it was shown that the real estate broker was more active with older prospective purchasers and gave them more attention than to a younger first-time home buyer.
The results indicate that the principal company as well as the competing companies should pay more attention to activate their employees with young first-time home buyers. Real estate brokers should also focus on finding out more about first-time home buyers needs in the real estate property presentation situations and develop their service so the buyer’s age does not affect on the quality of the service under any circumstances.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli ensiasunnonostajien saaman palvelun laatu kiinteistövälitystilanteessa. Tutkimuskysymyksiä olivat muun muassa ottavatko kiinteistönvälittäjät kaikki asiakkaat tasapuolisesti huomioon ja tarjotaanko asuntoesittelyssä muita saatavilla olevia palveluita, kuten yhteistyöpankin palveluita, kotivahtipalvelua sekä muita myytäviä kohteita. Työn toimeksiantajana oli Oulun Huoneistokeskus. Muut tutkimukseen mukaan otetut kilpailevat yritykset olivat Op-kiinteistökeskus ja Kiinteistömaailma. Opinnäytetyön teoriaosuus rakentuu Grönroosin palvelun laadun teorian pohjal-le sekä hyvään kiinteistönvälitystapaan, joka on perusohjeisto kiinteistönvälitykseen. Työn empiirinen osuus toteutettiin mystery shopping- menetelmällä, eli havainnoimalla. Teorian pohjalta laadittiin lomake, jonka tutkijat täyttivät jokaisesta havainnoimastaan asuntonäytöstä. Lomakkeessa otettiin huomioon palvelun laatua mittaavat kriteerit, joita apuna käyttäen saatiin vastaukset tutkimuskysymyksiin. Opinnäytteen tekijät vierailivat kolmen eri kiinteistönvälitysliikkeen asuntonäytöissä. Havainnoituja asuntoesittelyitä tutkimuksessa oli yhteensä kolmekymmentä. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että kiinteistövälittäjiltä saadun palvelun laatu kiinteistövälitystilanteissa vaihtelee niin yritysten välillä kuin myös niiden sisällä. Joidenkin kiinteistövälittäjien kohdalla ostajaehdokkaan ikä ei vaikuttanut palvelun laatuun, kun taas joissain asuntoesittelyissä kiinteistövälittäjät olivat aktiivisempia vanhempia ostajaehdokkaita kohtaan ja huomiovat heitä enemmän kuin ensiasunnonostajia. Yritysten tulisi kannustaa kiinteistövälittäjiään aktiivisempaan palveluun. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä kiinteistönvälitystä palveluna.
The theory part of the thesis is built on Grönroos’ theory on quality of service as well as on the on the standard of the good way of doing business in the field of real estate. The empirical part of the thesis is carried out by mystery shopping methods, in other words observing.
The qualitative study was carried out as process consisting of observing in real property presentation situations in the beginning of 2013. The thesis authors visited three different local real estate companies’ property presentations in Oulu. The companies were principal of the thesis Huoneistokeskus and two big-gest competing companies, Kiinteistömaailma and OP-kiinteistökeskus. The thesis authors observed a total of thirty real property presentation situations.
The survey results show that the quality of customer service varies between the observed companies, as well as within them. In some cases the real estate brokers’ quality of service was not affected by the buyers’ age, and the quality of service was high. In other cases, it was shown that the real estate broker was more active with older prospective purchasers and gave them more attention than to a younger first-time home buyer.
The results indicate that the principal company as well as the competing companies should pay more attention to activate their employees with young first-time home buyers. Real estate brokers should also focus on finding out more about first-time home buyers needs in the real estate property presentation situations and develop their service so the buyer’s age does not affect on the quality of the service under any circumstances.