Asiakastyytyväisyyttä hieronta-alan yrityksessä

Abstract

Hieronta-alan ammattitutkinnon perusteissa korostetaan tutkinnon suorittajan yrittäjänä toimimista. Sen keskeisenä teemana on laadukas toiminta mm. asiakastyössä. Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen palveluiden käyttäjiltä on eräs keino arvioida hierojan ammatin liiketoimintaa. Saadun palautteen perusteella yrittäjä pystyy kehittämään liiketoimintansa asialähtöisemmäksi.

Opinnäytetyö tehtiin koulutetun hierojan Anne Kotkarannan toiminimen toimeksiantona. Työn tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä kyselyn avulla. Toive asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiseen tuli yrittäjältä, koska aikaisemmin asiakastyytyväisyyttä ei ole kartoitettu.

Tutkimus tehtiin kyselylomakkeella 1.12. – 20.12.2012 välisenä aikana hyödyntäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysely jaettiin jokaisen asiakaskäynnin yhteydessä, ja siihen vastasi 25 asiakasta. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja hierojan ammattitutkintoa. Teoreettisessa osuudessa tarkastellaan ensisijaisesti asiakastyytyväisyyden käsitettä osana sosiaali- ja terveysalan palveluiden laatua yritystoiminnassa.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksena voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Vastaajista 18 arvioi palvelun erinomaiseksi ja kuusi hyväksi. Hintatasoon oltiin pääosin tyytyväisiä. Kyselyssä esiin nousseet asiat liittyivät asiakkaiden henkilökohtaiseen mielipiteeseen palvelutapahtumasta. Jatkossa asiakastyytyväisyyskyselyä voisi toteuttaa tietyin väliajoin, jotta yritys voi verrata kehitystä tähän tutkimukseen. Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että alan yrittäjän tulisi laatia liiketoiminnalleen markkinoinninsuunnitelma. Suunnitelmassa voidaan huomioida mm. alan valtakunnalliset ja alueelliset tapahtumat sekä sidosryhmien kanssa tehtävät tapahtumat, kuten esimerkiksi kuntoutustapahtumat.

Work as an entrepreneur in the field is emphasized in the basics of massage therapist student’s vocational degree. Its central theme is good quality, for example when working with clients. Studying customer satisfaction is one way to assess the business of massage profession. Based on feedback the entrepreneur is able to develop his or her business to be more customer-oriented.

This thesis was assigned by the private company of the qualified masseuse Anne Kotkaranta. The goal was to investigate the company's customer satisfaction with a survey. The customer satisfaction survey was suggested by the entrepreneur because no earlier studies had been carried out concerning customer satisfaction.

The study was done with a questionnaire between 1.12 - 20.12.2012 using quantitative research method. The questionnaire was distributed at every customer visit and it was responded by 25 customers. The theoretical framework of this thesis deals with customer satisfaction, quality of service and massage therapist’s qualification. In the theory section primarily the concept of customer satisfaction is examined as a part of quality in social and health services’ business operations.

As a result of the customer satisfaction survey it can be stated that customers are satisfied with the company's services. Eighteen of the respondents evaluated the service as excellent, and six as good. People were mostly satisfied with the price level. Points arising from the customer satisfaction survey deal with customers' personal opinions related to the service event. In the future, customer satisfaction survey could be carried out at certain intervals, so that the company could compare the development to this research. As a conclusion to this study, it can be proposed that an entrepreneur in the business should facilitate a business marketing plan for his or her business. In the plan, national and regional events, as well as events with stakeholders, such as rehabilitation events can be taken into account.