Asiakaskokemus yritys X kehityskohteena
Pelkonen, Julia (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110528609
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110528609
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena on löytää toimeksiantaja yrityksen kehityskohteet asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyden nykytilannetta. Nykytilan selvittäminen toteutettiin sähköisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Tutkimuskysely toteutetaan kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä eli määrällisenä ja puolistrukturoituna tutkimuskyselynä. Tutkimus toteutetaan kyselylomakkeella Webrobol-työkalun avulla.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen muodostumisen, johtamisen ja mittaamisen osa-alueita sekä asiakaskokemuksen merkitystä yrityksen kilpailutekijänä. Asiakaskokemuksen muodostumisessa käsitellään, mitä on kokonaisvaltainen asiakaskokemus sekä asiakkaan odotuksia ja niiden ylittämistä. Asiakaskokemus kilpailutekijänä käsittelee mitä on ainutlaatuinen asiakaskokemus ja miten sitä voidaan hyödyntää yrityksen kilpailutekijänä.
Tutkimuskyselyn tuloksia esitellään työssä sanallisesti kuvioiden ja kaavioiden avulla havainnollistaen. Tutkimustulosten perusteella, toimeksiantaja yrityksen asiakaskokemuksen nykytila on hyvä. Kyselyn avulla selviää kehityskohteita, joihin yrityksen tulisi kiinnittää enemmän huomiota, jotta asiakaskokemus saataisiin vielä paremmaksi. Toimeksiantaja on saanut kyselyn pohjalta hyödyllistä tietoa avuksi paremman asiakaskokemuksen johtamiseen.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen muodostumisen, johtamisen ja mittaamisen osa-alueita sekä asiakaskokemuksen merkitystä yrityksen kilpailutekijänä. Asiakaskokemuksen muodostumisessa käsitellään, mitä on kokonaisvaltainen asiakaskokemus sekä asiakkaan odotuksia ja niiden ylittämistä. Asiakaskokemus kilpailutekijänä käsittelee mitä on ainutlaatuinen asiakaskokemus ja miten sitä voidaan hyödyntää yrityksen kilpailutekijänä.
Tutkimuskyselyn tuloksia esitellään työssä sanallisesti kuvioiden ja kaavioiden avulla havainnollistaen. Tutkimustulosten perusteella, toimeksiantaja yrityksen asiakaskokemuksen nykytila on hyvä. Kyselyn avulla selviää kehityskohteita, joihin yrityksen tulisi kiinnittää enemmän huomiota, jotta asiakaskokemus saataisiin vielä paremmaksi. Toimeksiantaja on saanut kyselyn pohjalta hyödyllistä tietoa avuksi paremman asiakaskokemuksen johtamiseen.