Kahvilan palveluprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää kohdeyrityksen kahviloiden palveluprosessia entistä toimivammaksi ja tuottavammaksi. Palveluprosessi on rajattu tässä työssä koskemaan kahvilan asiakaspalvelua ja palveluympäristöä. Palveluprosessin kehittämisessä hyödynnetään palvelumuotoilua, joka on uudenlainen asiakaslähtöinen tapa palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun avulla palveluprosessia pyritään kehittämään niin, että se vastaa sekä asiakkaiden tarpeita että kohdeyrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita. Opinnäytetyön päätavoitteen saavuttamiseksi työssä selvitetään millainen on kuluttajan ostopäätösprosessi kahvilapalveluissa. Lisäksi työssä selvitetään millainen merkitys asiakaspalvelulla ja palveluympäristöllä on kuluttajan ostopäätösprosessissa ja palvelukokemuksen muodostumisessa. Opinnäytetyö noudattaa vetoketjumallia, jolloin työn empiirinen osuus kulkee koko työn läpi yhdessä tietoperustan kanssa. Opinnäytetyön tietoperustassa esitellään aluksi palvelumuotoilu palvelujen kehittämiskeinona. Tämän jälkeen perehdytään kuluttajan ostopäätösprosessiin, sekä asiakaspalvelun ja palveluympäristön teoriaan. Opinnäytetyön toteutuksessa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmistä havainnointia ja teemahaastatteluja. Havainnoinnin kohteena olivat kahvilan asiakkaat ja havainnoinnin avulla kerättiin tietoa kuluttajan ostopäätösprosessista kahvilassa. Kehittämistehtävää varten haastateltiin viittä kahvilan asiakasta ja kolmea työntekijää. Haastattelujen avulla selvitettiin asiakkaiden ja henkilökunnan näkemyksiä asiakaspalvelun ja palveluympäristön merkityksestä ostopäätösprosessissa ja palvelukokemuksen muodostumisessa. Työn toimeksiantajana toimii oululainen leipomoalan yritys, jonka liiketoimintaan kuuluu leipomotoiminnan lisäksi kahvilatoiminta. Toimeksiantajasta käytetään työssä nimitystä kohdeyritys. Työ on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka lopputuotteena on luotu palveluprosessin malli kohdeyrityksen kahviloille. Kohdeyritys voi hyödyntää työn lopputuotetta jokapäiväisessä kahvilatoiminnassaan.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää kohdeyrityksen kahviloiden palveluprosessia entistä toimivammaksi ja tuottavammaksi. Palveluprosessi on rajattu tässä työssä koskemaan kahvilan asiakaspalvelua ja palveluympäristöä. Palveluprosessin kehittämisessä hyödynnetään palvelumuotoilua, joka on uudenlainen asiakaslähtöinen tapa palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun avulla palveluprosessia pyritään kehittämään niin, että se vastaa sekä asiakkaiden tarpeita että kohdeyrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita. Opinnäytetyön päätavoitteen saavuttamiseksi työssä selvitetään millainen on kuluttajan ostopäätösprosessi kahvilapalveluissa. Lisäksi työssä selvitetään millainen merkitys asiakaspalvelulla ja palveluympäristöllä on kuluttajan ostopäätösprosessissa ja palvelukokemuksen muodostumisessa. Opinnäytetyö noudattaa vetoketjumallia, jolloin työn empiirinen osuus kulkee koko työn läpi yhdessä tietoperustan kanssa. Opinnäytetyön tietoperustassa esitellään aluksi palvelumuotoilu palvelujen kehittämiskeinona. Tämän jälkeen perehdytään kuluttajan ostopäätösprosessiin, sekä asiakaspalvelun ja palveluympäristön teoriaan. Opinnäytetyön toteutuksessa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmistä havainnointia ja teemahaastatteluja. Havainnoinnin kohteena olivat kahvilan asiakkaat ja havainnoinnin avulla kerättiin tietoa kuluttajan ostopäätösprosessista kahvilassa. Kehittämistehtävää varten haastateltiin viittä kahvilan asiakasta ja kolmea työntekijää. Haastattelujen avulla selvitettiin asiakkaiden ja henkilökunnan näkemyksiä asiakaspalvelun ja palveluympäristön merkityksestä ostopäätösprosessissa ja palvelukokemuksen muodostumisessa. Työn toimeksiantajana toimii oululainen leipomoalan yritys, jonka liiketoimintaan kuuluu leipomotoiminnan lisäksi kahvilatoiminta. Toimeksiantajasta käytetään työssä nimitystä kohdeyritys. Työ on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka lopputuotteena on luotu palveluprosessin malli kohdeyrityksen kahviloille. Kohdeyritys voi hyödyntää työn lopputuotetta jokapäiväisessä kahvilatoiminnassaan.