Vapaa-ajan palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti: asiakkaana Oamkin vaihto-opiskelijat

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli päästä katsomaan Oulussa tarjolla olevaa vapaa-ajan tarjontaa vaihto-opiskelijan silmin ja samalla kerätä kaikki uudet palvelu- ja kehitysideat, joita heidän havaintonsa ja kokemuksensa tarjoaa. Työn tavoitteena oli selvittää vaihto-opiskelijoiden tyytyväisyys vapaa-ajan palveluihin, sekä miten he muuttaisivat palvelutarjontaa. Samalla haluttiin saada tietoa siitä, mitä vaihto-opiskelijat odottavat vapaa-ajaltaan ja mitä he tekevät vapaa-ajallaan vaihtonsa aikana. Kiinnostavaa oli myös kuulla, onko Oulun vapaa-ajan tarjonnassa puutteita, joihin ratkaisu voisi löytyä, esimerkiksi jonkun toisen maan palveluista. Toimeksiantajana toimi Oulun seudun ammattikorkeakoulun (Oamk) kansainväliset palvelut. Palvelukehitykseen ja –ideointiin käytettiin analyyttistä palveluideointimallia, jossa ensin selvitetään asiakkaiden toiveet ja tarpeet olemassa olevien tutkimusten avulla ja sen jälkeen tehdään jatkotutkimus haastattelemalla asiakkaita, saaden esiin lisää toiveita ja mahdollisia ongelmia. Esitutkimusmateriaalina käytettiin CIMO:n teettämiä tutkimuksia Why Finland ja My Finland, joissa tutkitaan vaihto-opiskelijoiden odotuksia ja kokemuksia vaihdosta sekä Oamkin kv-palveluiden tekemää tyytyväisyystutkimusta syksyn 2012 vaihto-opiskelijoille. Työtä varten tehtiin myös ryhmä- ja yksilöhaastatteluja, joihin osallistui yhteensä 14 vaihto-opiskelijaa seitsemästä eri maasta. Haastattelut tehtiin teemahaastattelun keinoin, johon opiskelijat valittiin sattumanvaraisesti. Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että vaihto-opiskelijat ovat tyytyväisiä vapaa-ajan palveluihin. Suomi koetaan eksoottiseksi paikaksi ja tänne tullaan kokemaan todellinen talvi, johon kuuluu kylmyys, lumi ja pimeys. Vapaa-ajalta odotetaan mahdollisuutta kokeilla kaikkia talveen ja talviurheiluun liittyviä asioita, tutustumista uusiin ystäviin ja mahdollisuutta matkustaa. Vaihdon aikana opiskelijat urheilevat, juhlivat ja matkustelevat omatoimisesti sekä osallistuvat myös järjestetyille matkoille ja ottavat osaa erilaisiin aktiviteetteihin. Vaihto-opiskelijat eivät haluaisi muuttaa vapaa-ajan palveluissa mitään muuta, kuin hinnan. Kaikkien tässä työssä käytettyjen tutkimusten perusteella Suomi koetaan kalliiksi maaksi. Tämän opinnäytetyön ainoa uusi palveluidea on välinevuokrauspalvelu.

The objective in this thesis was to examine how the exchange students see the leisure service offerings in Oulu, and to collect all the new services and development ideas they have in mind. The aim was to study the exchange students' satisfaction with the leisure services in Oulu and how they would like to change them. At the same time, the purpose was to get information on what the exchange students were expecting from their free time while their stay in Oulu and what they did on their free time. The commissioner of the work is International Services at Oulu University of Applied Sciences (OUAS). The study was carried out by using analytical model of service idea generation. A cording to it the customers' desires and needs are first determined by examining the existing studies. After that it is followed by a further research trough interviewing clients to obtain their hopes and potential problems. The research material consists of CIMO’s reports Why Finland and My Finland which study exchange students’ expectations and experiences while staying in Finland. In addition the satisfaction survey made in autumn 2012 for exchange students by International Services at OUAS was used in theoretical background. The research was followed by several group and individual interviews with a total of 14 exchange students from seven different countries. The interviews were conducted by using the theme interview methods and the students were selected randomly. The studies indicate that exchange students have been satisfied with the leisure services. Finland is perceived as an exotic place to which the exchange students come to experience a real winter including coldness, darkness and snow. On their free time in Oulu, the exchange students expected to have an opportunity to try out all the things related to winter and winter sports, to meet new friends and to be able to travel. During the exchange, the students did a lot of sports, they partied and travelled on their own. They also participated in organized trips and various activities. Concerning leisure activities the exchange students would not change anything other than price. Based on the studies employed here, Finland is perceived as an expensive country. The only real new service idea was a sports equipment rental service.