Digitaalisten työkalujen käyttökokemuksen kehittäminen
Hanttu, Sanna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111429433
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111429433
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty Finnairin matkustamopalveluosastolle ja sen tarkoituksena oli tutkia matkustamohenkilökunnan digitaalisten työkalujen käyttökokemusta. Tavoitteena oli nostaa digitaalisten työkalujen osaamistasoa ja sitä kautta vapauttaa aikaa asiakaskohtaamisiin ja parantaa työntekijöiden työtyytyväisyyttä.
Kehittämistehtävänä oli selvittää, miten työntekijöiden käyttökokemusta digitaalisten työkalujen käytöstä voidaan parantaa. Tarkoituksena oli myös tutkia, voidaanko toimintatutkimusta hyödyntää työyhteisön kehittämisessä ja mahdollisesti ottaa malli pysyvään käyttöön. Tietoperusta koostui digitaalisten laitteiden käyttökokemuksen kehittämisestä palvelumuotoilun ja muutosjohtamisen avulla.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin myös määrällistä aineistoa muutosten vaikuttavuuden arviointiin. Tutkimuksessa oli kolme sykliä. Aineiston keruumenetelmänä toimi kysely, laadullisiin kysymyksiin saatiin vastauksia 156, määrällisiin 1110. Laadullisen aineiston pohjalta löydettiin luokittelun avulla kehityskohteet, kipupisteet ja kehitettiin niille työpajoissa ratkaisuehdotukset. Toteutettujen ratkaisuehdotusten vaikuttavuutta mitattiin vertaamalla määrällisen aineiston numeerista arvosanaa digitaalisten työkalujen käyttökokemuksesta lähtötilanteessa ja toimintatutkimuksen eri syklien vaiheissa. Laadullisen aineiston alaluokkien havaintojen määrä toimii toisena mittarina.
Toimintatutkimuksen avulla onnistuttiin nostamaan matkustamohenkilökunnan osaamistasoa digitaalisista työkaluista ja sitä kautta myös työtyytyväisyys kasvoi. Toimintamalli todettiin toimivaksi tavaksi kehittää työyhteisön toimintaa ja se jäi pysyväksi toimintatavaksi organisaatioon. Tutkimuksessa havaittiin, että toimintatutkimusmallin tueksi tarvitaan systemaattista muutosjohtamista, jotta loppukäyttäjät saadaan omaksumaan muutos ja sitoutumaan siihen.
Asiasanat: palvelumuotoilu, matkustamohenkilökunta, digitaaliset työkalut, käyttökokemus, muutosjohtaminen
Kehittämistehtävänä oli selvittää, miten työntekijöiden käyttökokemusta digitaalisten työkalujen käytöstä voidaan parantaa. Tarkoituksena oli myös tutkia, voidaanko toimintatutkimusta hyödyntää työyhteisön kehittämisessä ja mahdollisesti ottaa malli pysyvään käyttöön. Tietoperusta koostui digitaalisten laitteiden käyttökokemuksen kehittämisestä palvelumuotoilun ja muutosjohtamisen avulla.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin myös määrällistä aineistoa muutosten vaikuttavuuden arviointiin. Tutkimuksessa oli kolme sykliä. Aineiston keruumenetelmänä toimi kysely, laadullisiin kysymyksiin saatiin vastauksia 156, määrällisiin 1110. Laadullisen aineiston pohjalta löydettiin luokittelun avulla kehityskohteet, kipupisteet ja kehitettiin niille työpajoissa ratkaisuehdotukset. Toteutettujen ratkaisuehdotusten vaikuttavuutta mitattiin vertaamalla määrällisen aineiston numeerista arvosanaa digitaalisten työkalujen käyttökokemuksesta lähtötilanteessa ja toimintatutkimuksen eri syklien vaiheissa. Laadullisen aineiston alaluokkien havaintojen määrä toimii toisena mittarina.
Toimintatutkimuksen avulla onnistuttiin nostamaan matkustamohenkilökunnan osaamistasoa digitaalisista työkaluista ja sitä kautta myös työtyytyväisyys kasvoi. Toimintamalli todettiin toimivaksi tavaksi kehittää työyhteisön toimintaa ja se jäi pysyväksi toimintatavaksi organisaatioon. Tutkimuksessa havaittiin, että toimintatutkimusmallin tueksi tarvitaan systemaattista muutosjohtamista, jotta loppukäyttäjät saadaan omaksumaan muutos ja sitoutumaan siihen.
Asiasanat: palvelumuotoilu, matkustamohenkilökunta, digitaaliset työkalut, käyttökokemus, muutosjohtaminen