CrossFit Oulu: palvelun laadun tutkimus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on selvittää tutkimuksen kautta CrossFit Oulun palvelun laadun tasoa ja kartoittaa mahdollisia kehittämiskohteita yrityksen toiminnassa. CrossFit on lajina kovassa nousussa ympäri maailman ja myös Suomessa uusia saleja perustetaan nopeaan tahtiin, joten aihe on varsin ajankohtainen. CrossFit Oulu on vielä nuori ja ainoa yritys, joka tarjoaa juuri kyseistä palvelua Oulussa. Tutkimuksen tavoitteena on antaa CrossFit Oulun omistajille arvokasta tietoa yrityksen toiminnasta ja mahdollisuuden parantaa markkinajohtajan asemaa tulevaisuudessa kiristyvillä markkinoilla.

Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään CrossFitin yhteisöllisyyttä, asiakasta, heidän tarpeitaan ja asiakastyytyväisyyttä. Teoriassa esitellään palvelun laatua ja sen piirteitä/ ulottuvuuksia sekä palvelun laadun tutkimusta. Tutkimus suoritettiin aikavälillä tammikuu- helmikuu 2014. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tilastollista kyselytutkimusta ja laadullista fokusryhmähaastattelua. Kohderyhmänä olivat CrossFit Oulun asiakkaat. Keskeisimmät tutkimusongelmat ovat CrossFit Oulun palvelun laadun tutkimus, jonka kautta selvitetään millä tasolla yrityksen tarjoamat palvelut ovat tällä hetkellä. Toisen tutkimusongelman avulla kartoitetaan mahdollisia kehittämiskohteita CrossFit Oulun toiminnassa.

CrossFit Oulun palvelun laatu on tutkimuksessa käytettyjen SERVQUAL- menetelmien mukaan hyvällä tasolla ja asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Valmentajien osaamiseen ja ammattitaitoon vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä. Suurin osa koki kehittymisen olevan nousujohteista sekä CrossFit Oulun ilmapiiriä ja yhteisöä pidettiin tärkeänä osana harrastusta. Toisaalta uudet harrastajat kokivat yhteisöön sisään pääsyn haasteellisena. Suuren suosion myötä asiakasmäärät ovat kovassa nousussa, joten tästä on seurannut ahtautta harjoitustiloissa ja harjoitusvälineiden riittämättömyyttä.

Tutkimuksessa selvisi kehittämiskohteita, jotka omistajat ovat ottaneet jo työn alle. Osaan kehittämiskohteista on keksitty toimivat ratkaisut. Esimerkiksi tilojen ahtautta ja tunneilla olevaa ruuhkaa on purettu pistämällä henkilökiintiö ohjatulle tunnille. Tämän ansiosta tilaa on riittävästi ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Omistajien puolelta on reagoitu uusien harrastajien yhteisöön sisälle pääsyn helpottamiseksi järjestämällä salikisoja, CrossFittiin liittyviä seminaareja sekä yhteisiä tapahtumia.

The aim of the thesis is to define through research CrossFit Oulu quality of service and identify possible objects of development for the company. CrossFit as a sport is skyrocketing around the world, including Finland. New CrossFit gyms are established at an accelerating speed, so the topic is well current. CrossFit Oulu is still juvenile, and the only company that offers just such a service in Oulu. The aim of this research is to give the CrossFit Oulu owners valuable information about the operations of the company and the opportunity to enhance the market leading status in the future in the increasingly competitive market.

Theoretical part converse on with CrossFit community, customers and their needs as well as customer satisfaction, quality of service and its attributes / range of motions and service quality research. The research was conducted during January-February 2014 and the research method was operated in the statistical survey research and qualitative focus group auditions. The target group was narrowed down to the current CrossFit Oulu customers. The main research question identifies, with service quality research, the level at which standard services are at the moment. The second research problem identifies potential targets for development CrossFit Oulu operational.

CrossFit Oulu service quality is at a desirable level and the customers are satisfied with the service. These findings, in addition to several others, were gathered with SERVQUAL method, which are used in the research. Respondents were very satisfied with coaches' knowledge and professional ability. Customers experienced that their progression has an ascending trend, as well as CrossFit Oulu atmosphere and the community was considered an important part of the hobby. On the other hand new customers experienced community access quite challenging. With great popularity customer numbers are increasing, therefore training facilities are getting overcrowded and training equipment’s is running short.

CrossFit and CrossFit Oulu popularity can be seen, as a growing number of customers and the activities must be developed accordingly. The study revealed targets of development which owners have already taken action. For part of the development targets CrossFit Oulu’s owners have already implemented workable solutions. For example, setting a limit for maximum amount of persons per class solves the lack of space problem and evens up the most popular classes with the biggest overcrowding. Owners' response to the challenge of new customer’s inside access to the community was to organize competitions inside the gym, CrossFit related seminars and group events.