K-market Ritaharjun asiakas- ja henkilöstötyytyväisyystutkimus
Heikkilä, Martti; Pelto, Hanna (2014)
2014
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111729845
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111729845
Tiivistelmä
Tähän opinnäytetyöhön liittyen toteutettiin K-market Ritaharjulle asiakas- ja henkilöstötyytyväisyystutkimus. Tarkoituksena oli selvittää toteutuuko toimeksiantajan K-market Ritaharjun asiakaslupaus "iloisesti palveleva". Asiakastyytyväisyystutkimus oli ajankohtainen, koska edellisestä tutkimuksesta oli aikaa vuosi. Henkilöstötyytyväisyystutkimusta ei ollut aikaisemmin tehty.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin, käyttäen strukturoitua kyselylomaketta. Lomakkeet jaettiin toimeksiantajan myymälässä 11.4.–17.4.2014. Tietoperusta jaettiin kahteen osaan: asiakaspalveluun ja henkilöstötyytyväisyyteen. Aineistossa käytettiin alan yleisimpiä painettuja teoksia, artikkeleita ja Internet-lähteitä.
Tutkimuksella saimme selville, että asiakkaat ja henkilökunta olivat erittäin tyytyväisiä palveluun ja palveluympäristöön. Verrattaessa asiakkaiden ja henkilökunnan vastauksia, ainoat poikkeukset koskivat siisteyttä ja puhtautta sekä henkilökunnan motivaatiota. Lisäksi asiakkaat antoivat paljon avointa palautetta kaupan ulkoalueiden epäsiisteydestä.
Tilastotulosten ja avointen palautteiden perusteella voitiin päätellä, että asiakaslupaus "iloisesti palveleva" toteutuu. Toimeksiantajan tulee parantaa työympäristön siisteyttä ja puhtautta, mikä vaikuttaa henkilökunnan työmotivaatioon. Jatkossa asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tulisi mitata vuosittain. The aim of this thesis was to produce a customer satisfaction survey as well as an employee satisfaction survey for K-market Ritaharju. The client company has a customer promise to provide cheerful service. The purpose of this survey was to look into whether this promise was realized. There had been no previous personnel satisfaction survey and more than a year had passed since the previous customer satisfaction survey.
The survey was conducted with quantitative research methods by using a structured questionnaire. The questionnaires were handed out at the client customer’s facilities between April 11th and 17th of 2014. The basis of the survey was divided into two parts: customer service and personnel satisfaction. The material for the survey was taken from most common literary sources in the field, as well as articles and internet sources.
According to the results of the survey, both the customers and the employees were very satisfied with the level of customer service and the service atmosphere. Differences between answers provided by customers when compared to those of the employees emerged solely on questions on tidyness and cleanliness as well as staff motivation. In addition customers provided a lot of honest feedback on the poor condition of the areas in the immediate vicinity of the store.
Based on the statistics’ results and feedback it was possible to deduct that the promise to provide cheerful service is realized. It is necessary for the client to improve on the cleanliness and condition of the work environment, thus improving staff motivation. Customer and employee satisfaction should be reported annually in the future.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin, käyttäen strukturoitua kyselylomaketta. Lomakkeet jaettiin toimeksiantajan myymälässä 11.4.–17.4.2014. Tietoperusta jaettiin kahteen osaan: asiakaspalveluun ja henkilöstötyytyväisyyteen. Aineistossa käytettiin alan yleisimpiä painettuja teoksia, artikkeleita ja Internet-lähteitä.
Tutkimuksella saimme selville, että asiakkaat ja henkilökunta olivat erittäin tyytyväisiä palveluun ja palveluympäristöön. Verrattaessa asiakkaiden ja henkilökunnan vastauksia, ainoat poikkeukset koskivat siisteyttä ja puhtautta sekä henkilökunnan motivaatiota. Lisäksi asiakkaat antoivat paljon avointa palautetta kaupan ulkoalueiden epäsiisteydestä.
Tilastotulosten ja avointen palautteiden perusteella voitiin päätellä, että asiakaslupaus "iloisesti palveleva" toteutuu. Toimeksiantajan tulee parantaa työympäristön siisteyttä ja puhtautta, mikä vaikuttaa henkilökunnan työmotivaatioon. Jatkossa asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tulisi mitata vuosittain.
The survey was conducted with quantitative research methods by using a structured questionnaire. The questionnaires were handed out at the client customer’s facilities between April 11th and 17th of 2014. The basis of the survey was divided into two parts: customer service and personnel satisfaction. The material for the survey was taken from most common literary sources in the field, as well as articles and internet sources.
According to the results of the survey, both the customers and the employees were very satisfied with the level of customer service and the service atmosphere. Differences between answers provided by customers when compared to those of the employees emerged solely on questions on tidyness and cleanliness as well as staff motivation. In addition customers provided a lot of honest feedback on the poor condition of the areas in the immediate vicinity of the store.
Based on the statistics’ results and feedback it was possible to deduct that the promise to provide cheerful service is realized. It is necessary for the client to improve on the cleanliness and condition of the work environment, thus improving staff motivation. Customer and employee satisfaction should be reported annually in the future.