Asiakastyytyväisyystutkimus kuljetusyritykselle
Paso, Simo (2014)
2014
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112030244
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023112030244
Tiivistelmä
Työn aiheena on asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittaminen oululaiselle kuljetusyritykselle. Kuljetusalan taloustilanne on Suomessa ankara ja kilpailu on kovaa. Hyväksi kilpailukeinoksi on muodostunut hyvä palvelun laatu, ja sitä voidaan entisestään kehittää paremmaksi tutkimalla asiakastyytyväisyyttä.
Logistiikalla tarkoitetaan materiaalivirtojen ohjausta raakaaineiden alkulähteiltä loppuasiakkaalle, siten että tuote on käytettävissä oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Logistiikkaa tulee tarkastella kokonaisprosessina, jonka tavoitteena on kehittää koko tilaus-toimitusketjun kilpailukykyä.
Asiakastyytyväisyydellä kuvastetaan asiakkaan odotusten täyttymistä hänen ostamaansa tuotteeseen tai palveluun. Tehokkain asiakastyytyväisyyden mittaustapa on kyselytutkimus. Kyselytutkimus voidaan suorittaa henkilökohtaisena haastatteluna, puhelinhaastatteluna, kirjekyselynä tai web-kyselynä. Kysymykset voivat olla avoimia tai suljettuja. Suljetuissa kysymyksissä vastaaja valitsee vastauksen valmiista vaihtoehdoista. Avoimissa kysymyksissä vastaaja vastaa kysymykseen omin sanoin, ja vastaus on yleensä pidempi kuin yksi sana.
Työssä valittiin mittaustavaksi kyselytutkimus web-kyselynä. Kyselytutkimuksessa käytettiin runsaasti avoimia kysymyksiä ongelmakohtien ja kehitysideoiden löytämiseksi.
Kyselytutkimuksen vastausprosentti jäi tutkimuksessa suhteellisen alhaiseksi. Kyselyitä lähetettiin yhteensä 147, ja vastauksia saatiin 36, jolloin koko kyselyn vastausprosentti oli 24,5 %. Avoimiin kysymyksiin saatiin kuitenkin runsaasti vastauksia ja niiden perusteella voidaan todeta asiakaspalvelun nykytilan olevan hyvä. Kuljetusyrityksen henkilökunnan vastauksista löydettiin ongelmakohdaksi yrityksen sisäisen viestinnän ongelmat. Näitä ovat palautteen antaminen työnjohdolta henkilökunnalle sekä henkilökunnalle tiedottaminen.
Logistiikalla tarkoitetaan materiaalivirtojen ohjausta raakaaineiden alkulähteiltä loppuasiakkaalle, siten että tuote on käytettävissä oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Logistiikkaa tulee tarkastella kokonaisprosessina, jonka tavoitteena on kehittää koko tilaus-toimitusketjun kilpailukykyä.
Asiakastyytyväisyydellä kuvastetaan asiakkaan odotusten täyttymistä hänen ostamaansa tuotteeseen tai palveluun. Tehokkain asiakastyytyväisyyden mittaustapa on kyselytutkimus. Kyselytutkimus voidaan suorittaa henkilökohtaisena haastatteluna, puhelinhaastatteluna, kirjekyselynä tai web-kyselynä. Kysymykset voivat olla avoimia tai suljettuja. Suljetuissa kysymyksissä vastaaja valitsee vastauksen valmiista vaihtoehdoista. Avoimissa kysymyksissä vastaaja vastaa kysymykseen omin sanoin, ja vastaus on yleensä pidempi kuin yksi sana.
Työssä valittiin mittaustavaksi kyselytutkimus web-kyselynä. Kyselytutkimuksessa käytettiin runsaasti avoimia kysymyksiä ongelmakohtien ja kehitysideoiden löytämiseksi.
Kyselytutkimuksen vastausprosentti jäi tutkimuksessa suhteellisen alhaiseksi. Kyselyitä lähetettiin yhteensä 147, ja vastauksia saatiin 36, jolloin koko kyselyn vastausprosentti oli 24,5 %. Avoimiin kysymyksiin saatiin kuitenkin runsaasti vastauksia ja niiden perusteella voidaan todeta asiakaspalvelun nykytilan olevan hyvä. Kuljetusyrityksen henkilökunnan vastauksista löydettiin ongelmakohdaksi yrityksen sisäisen viestinnän ongelmat. Näitä ovat palautteen antaminen työnjohdolta henkilökunnalle sekä henkilökunnalle tiedottaminen.