Palvelukonsepti erinomaisesta asiakaspalvelusta minuutissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia palvelukonseptin rakennetta ja toimivuutta yleisellä tasolla. Kerätyn teorian pohjan avulla tarkasteltiin toimeksiantajan käytössä olevan palvelukonseptin määräytymistä ja tarkoitusta sekä selvitettiin, toimiiko palvelukonsepti sellaisenaan, kuin se on määritelty. Opinnäytetyön perusteella luodaan pankin palveluneuvojille koulutusmateriaali, jonka tavoitteena on syventää työntekijöiden tietämystä palvelukonsepteista, erityisesti yrityksen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii pankki, jonka tarkempia tietoja ei opinnäytetyössä käsitellä salassapitovelvollisuuden vuoksi.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta osa-alueesta: yleisestä palvelukonseptista ja pankin palvelukonseptista. Molemmat osa-alueet ovat kytkeytyneet toisiinsa. Opinnäytetyön tietoperusta on rakennettu kirjallisen tuotoksien perusteella. Opinnäytetyön rakentamiseen käytetään laadullista eli kvalitatiivista aineistoa. Tutkimusmenetelmiksi valittiin haastattelu, havainnointi ja kysely joiden tarkoituksena on vastata tutkimuskysymyksiin joita ovat: Toimiiko pankin palvelukonsepti siten, kuin se on määritelty? Onnistutaanko pankin palvelukonseptin avulla luomaan asiakkaalle hyötyä?

Tietoperustan avulla saatiin luotua työvälineet, joiden avulla pystyttiin tarkasteleman pankin palvelukonseptin rakennetta. Tarkastelun avulla pystyttiin varmistamaan teoriapohjan toimivuus. Tutkimusmenetelmien avulla saadun tuloksien perusteella pystyttiin vain yhteen tutkimuskysymykseen vastaamaan kyllä. Täten tuloksien avulla löydettiin kehitettävää pankin palvelukonseptissa.

Oppinäytetyön pohjalta luotava koulutusmateriaali sisältää tutkimuksessa esiin tulleita faktoja. Koulutusmateriaali tullaan luomaan siten, että se tarjoaisi koulutettaville mahdollisuuden haastaa omaa ajattelumaailmaa, näin ollen antaen enemmän sijaa pohdiskelulle. Näin saadaan luotua innovatiivista ajattelua joka auttaa kehittämään pankin palvelukonseptin toimivuutta.

The purpose of this thesis was to examine the structure and functioning of a service concept on a general level. The information collected from the theory base was used to explore the client’s current service concept. The way the service concept had been determined and its purposes were under examination. It was also essential to learn if the service concept actually worked the way it was defined. The data gathered from the thesis would be used to create a training material for the Bank’s Service Advisors. The aim of this training material would be to deepen the employees’ understanding of service concepts, especially regarding the Bank’s own service concept. This thesis was commissioned by the Bank, whose accurate information can’t be revealed because of the obligations of confidentiality.

The thesis consists of two parts: service concept in general and the Bank’s service concept. Both of these parts are connected to each another. The theoretical framework of the thesis was built by using written knowledge. Qualitative material was used in the reconstruction the thesis. As the research material an interview, observation and questionnaire were utilized to answer the following research questions: Does the Bank's service concept function the way it was defined? Is it possible to generate value to the Bank’s customers by using the service concept?

By the aid of the theoretical framework successful tools were able to be created. With these tools, the examination of the Bank’s service concepts structure was made possible. The theoretical framework’s consistency was confirmed with this examination. With the used research methods it was possible to answer only one of the research questions with a yes. Thus, with the results, a need for improvement was found in the Bank’s service concept.

The training material, which was created on the basis of the thesis results, contains facts found during the thesis’ construction. The training material will be created in such a way, that it would provide the employees an opportunity to challenge their own way of thinking, thus giving more room for reflection. This will create innovative thinking that will help the Bank to develop its service concept.