Erään vakuutusyhtiön asiakaspalvelun laatu puhelintyössä : kehitysehdotuksia ajoneuvokorvausosaston puhelintyön perehdytysprosessiin

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin erään vakuutusyhtiön ajoneuvovahinkojen korvauspalveluiden osastolla. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää parannuskohteita kyseisen osaston puhelinpalvelun perehdytykseen liittyen, jotta uusi korvauskäsittelijä saisi kattavammat valmiudet puhelinlinjassa työskentelyyn ja sitä kautta koko osaston asiakaspalvelun laatua saadaan kehitettyä.

Opinnäytetyön tietoperustan kokoamisessa hyödynnettiin kirjallisuutta liittyen finanssipalveluiden toimintaan, vakuutustoimintaan, asiakastyytyväisyyteen, palvelunlaatuun ja perehdytykseen. Kirjalähteiden lisäksi on hyödynnetty myös verkkolähteitä. Osa tietoperustassa käytetyistä kirjalähteistä on painettu 2000-luvun alkupuolella, mutta niiden sisältämä tieto on relevanttia vielä tänäkin päivänä ja näin ollen myös vanhempien lähteiden voidaan katsoa olevan käyttökelpoisia opinnäytetyössämme.

Tehdyssä kyselyssä laadittiin kysymykset siten, että saadaan mahdollisimman kattavasti kartoitettua korvauskäsittelijöiden ajatuksia ja kokemuksia puhelintyöskentelyn perehdytykseen liittyen. Kyselyllä kartoitettiin vastaajien näkemyksiä heidän saamansa perehdytyksen hyvistä puolista ja puolista, joissa he kokivat olevan kehitettävää. Kyselyn kysymyksiä laatiessa pyrittiin huomioimaan puhelintyöskentely kokonaisuutena, jotta saadaan vastauksia liittyen puhelintyön eri osa-alueisiin.

Tulosten yhteenvedossa käydään läpi vastauksista esille nousseita asioita ja sitä, että mitä yhtäläisyyksiä ja eroavaisuuksia saatujen vastausten välillä oli. Saatujen vastausten avulla muodostettiin kokonaiskäsitys siitä, mitä puutteita korvauskäsittelijät kokivat, että heidän omassa perehdytyksessään oli ja mihin asioihin he erityisesti olivat tyytyväisiä.

Tulosten perusteella pystyttiin erottamaan asioita, joita yleisesti koettiin, että perehdytyksessä tarvittaisiin lisää tai niitä tulisi huomioida enemmän. Kehitysehdotusten tueksi löydettiin myös sovellettavia osia suoraan opinnäytetyömme tietoperustasta, joita toimeksiantajayhtiössä voidaan hyödyntää osana tulevien korvauskäsittelijöiden perehdytysprosessia.