Asiakkuudenhallinnan kehittäminen palvelukeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakkuudenhallinnan kehittäminen palvelukeskuksessa. Työn toimeksiantaja on henkilöstö- ja taloushallinnon palveluja tuottava osakeyhtiö, joka toimii palvelukeskusmallilla. Yritys on toiminut nykyisessä muodossaan vuodesta 2012. Aihe opinnäytetyöhön tuli, kun yrityksessä koettiin tarve kartoittaa henkilökunnan näkemyksiä asiakkuudenhallinnan nykytilasta sekä selvittää teoreettinen malli asiakkuudenhallinnalle ja sen kehittämiselle.

Opinnäytetyö koostuu tietoperustasta, yrityksen nykyisen asiakkuudenhallintajärjestelmän analyysistä sekä nykytilan kartoituksesta. Tietoperusta koostuu kolmesta eri osiosta. Ensimmäisenä käsitellään johtamis- ja markkinointiajattelun kehittymistä sekä tarkastellaan palvelukeskusmallia. Toisena tarkastellaan asiakastiedon käsitettä sekä tiedon hallintaa ja hyödyntämistä liiketoiminnallisten etujen saavuttamiseksi. Kolmas osio esittelee teoreettisen mallin asiakkuudenhallinnan kehittämisessä etenemisestä. Tietoperusta koostuu useiden suomalaisten sekä kansainvälisten alan tutkijoiden sekä liikkeenjohdon ammattilaisten kirjoista ja tutkimusartikkeleista. Asiakkuu-denhallinnan nykytilan kartoitus on toteutettu henkilökunnalle osoitetulla kyselylomakkeella, haastatteluilla sekä omalla havainnoinnillani. Tutkimusmenetelmät ovat kvalitatiivisia eli laadullisia. Kartoitukseen osallistui 24 henkilöä. Osallistujista osa vastasi kyselyyn itsenäisesti, osaa haastateltiin.

Kartoituksen avulla selvisi henkilökunnan mielipiteitä ja ajatuksia asiakkuudenhallintaan liittyen. Esille tuli ehdotuksia asiakassuhteiden sekä toimeksiantajan ja asiakkaiden välisen yhteistyön parantamiseksi. Lisäksi vastauksissa oli ajatuksia nykyisen asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämiseen liittyen. Toimeksiantaja pystyy hyödyntämään sekä tietoperustaa että kartoituksessa esille tulleita asioita liiketoimintansa kehittämisen tukena.

The subject of this thesis is developing customer relationship management in a shared service centre. The company in question is a shared service centre, which was founded in 2012. The company produces services in human resource and financial management. A need for this thesis was identified when the management of the company felt the need to determine in theory how to develop their customer relationship management, and survey the personnel’s ideas and thoughts about the current state of customer relationship management in the company.

This thesis consists of three parts. These parts are theoretical background, analysis of the current state of the company’s customer relationship management system and survey of the current state of customer relationship management from the personnel’s viewpoint. The resources used in the theoretical background are books and research articles from Finnish and international journals written by researchers and business professionals. The survey of the current state of customer relationship management in the company was executed with a questionnaire, interviews and my own observations. Research methods used are qualitative. A total of 24 people took part in the survey. Most of them answered the questionnaire independently while some of them were interviewed face-to-face.

Findings of the survey include the personnel’s opinions and thoughts regarding customer relationship management in the company. The survey provided proposals for improving customer relations as well as co-operation between the company’s personnel and its clients. It also generated ideas for improving customer relationship management system in general. The company will be able to benefit from these findings and use them to support their business development.