Asiakkuuden johtamisen kehittäminen asiantuntijaroolissa

Abstract

Tämän päiväkirjamuotoisen opinnäytetyön tavoitteena oli syventää opiskelijan osaamista asiakkuuden johtamisessa ja samalla kehittää toimeksiantajayrityksen asiakkuuksien hallintaan osallistuvien henkilöiden taitoja. Työn tuotoksena syntyi "Asiakkuuden johtamisen pelikirja", joka on suunniteltu sekä oman että muiden avainasiakkuuksien kanssa työskentelevien tahojen osaamisen edistämiseksi ja tueksi. Tämän päiväkirjamuotoisen opinnäytetyön tarkoituksena oli myös tarjota uusia näkökulmia ja ratkaisuja asiakkuuden johtamiseen sekä antaa kirjoittajalle mahdollisuus syventää ammatillista osaamistaan.

Opinnäytetyössä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, erityisesti osallistuvaa havainnointia, autoetnografista tutkimusotetta hyödyntäen. Tämä antoi mahdollisuuden omien työskentelytapojen ja menetelmien tarkasteluun osana organisaatiota, samalla omia kokemuksia reflektoiden. Viitekehyksenä toimi teoriakirjallisuus, jota peilattiin viikoittaisiin päiväkirjamerkintöihin. Kirjoittaja raportoi työskentelyään Key Account Managerina suomalaisessa kemianteollisuuden yrityksessä päivittäin kymmenen viikon seurantajaksolla.

Opinnäytetyön tuloksena syntynyt "Asiakkuuden johtamisen pelikirja" on suunniteltu hyödyttämään opiskelijaa, yritystä ja avainasiakkaiden kanssa työskentelevää työyhteisöä. Keskeiset tulokset ja tuotos liittyivät uusiin näkökulmiin, kehitysmenetelmiin ja toimintamalleihin asiakkuuden johtamisessa. Päiväkirjamuotoinen työ tarjosi myös mahdollisuuden henkilökohtaiseen kehittymiseen ja ammatillisen osaamisen syventämiseen. Opinnäytetyön johtopäätöksissä esitetään arviointia saavutetuista tuloksista ja ehdotuksia jatkokehitykseen asiakkuuden johtamisen parantamiseksi.

The aim of this diary-format thesis was to deepen the student's expertise in account management while simultaneously enhancing the skills of individuals involved in account management of the commissioning company. The outcome of the thesis was the "Playbook for Account Management", designed to enhance and support the skills of both the author and others involved in managing key accounts. The purpose of this diary-format thesis was also to provide new perspectives and solutions for account management and to allow the author to deepen their professional expertise.

The thesis employed a qualitative research method, particularly participatory observation, utilizing an autoethnographic approach. This allowed for the examination of the author's own working methods and strategies as part of the organization, reflecting on personal experiences. The theoretical framework consisted of literature, which was mirrored in weekly diary entries. The author documented their work as a Key Account Manager in a Finnish chemical industry company daily over a ten-week monitoring period.

The resulting "Playbook for Account Management" is designed to benefit the student, the company, and the professional community involved in key account management. The key findings and outputs of the thesis were related to new perspectives, development methods, and operational models in account management. The diary-format thesis also provided an opportunity for personal development and deepening of professional expertise. The conclusions of the thesis present an evaluation of the achieved results and suggestions for further development to improve account management.