Avainasiakkuuden kehittäminen johtamisen näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on Are Oy. Aren strategia ja toimintamalli uusittiin vuonna 2022. Toimintamallin yhtenä tavoitteena on asiakaskeskeisyys ja strategiassa on neljä painopistettä: sitoutunut arelainen, kestävän kehityksen edistäjä, kannattavasti kasvava ja tyytyväinen asiakas. Työn avulla haluttiin selvittää, kuinka asiakaskeskeisyys näkyy Aren ja teknologiayrityksen välisessä asiakassuhteessa sekä tarkasteltiin strategian painopistettä tyytyväinen asiakas. Asioita katsottiin johtamisen näkökulmasta ja työ rajattiin koskemaan vain asiakkaan ja Aren Oulun toimipisteitä.

Työn tavoite oli löytää kehitysideoita asiakkuuden johtamisen osalta sekä selvittää asiakkaan lähitulevaisuuden tarpeet palveluiden osalta. Tavoite oli syventää asiakassuhdetta Aren toimintamallin ja strategian mukaisesti. Lisäksi tutkittiin ja kehitettiin nykyisen palvelupolun tiedonkulun ongelmapisteitä ja tarkasteltiin asiakastyytyväisyyden nykytilannetta. Työ toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa käytettiin palvelumuotoilun työkaluja. Työn keskeisimpänä tietoperustana käytettiin palveluliiketoiminnan ja -muotoilun teoriaa. Asiakkuudesta aineistoa kerättiin haastattelujen ja havainnointien kautta.

Kehittämistyön avulla saatiin käsitys millä tasolla asiakaskeskeisyys asiakkuudessa on ja kuinka sitä lähdetään kehittämään. Lisäksi asiakkuudesta löydettiin selkeitä kehitysideoita johtamisen ja palvelupolun osalta. Palvelupolun kehityskohtiin ideoitiin ratkaisu yhdessä asiakkaan kanssa, jota tullaan kokeilemaan lähitulevaisuudessa. Haastatteluiden avulla saatiin käsitys asiakkaan lähitulevaisuuden palvelujen tarpeista ja löydettiin Aren palvelutarjonnan puutteita kyseisen asiakkuuden näkökulmasta.

Aren strategia ja toimintamalli toteutui asiakkuudessa osittain. Toimintamallin muutoksesta on kulunut hyvin vähän aikaa, joten kaikkia muutoksia ei ole vielä nähtävissä tai henkilöstö ei ole niitä vielä sisäistänyt. Nykyiset asiakastyytyväisyyskyselyt antavat yleiskäsityksen asiakkuuden tilasta ja henkilöstön palkkiojärjestelmä tukee heikosti asiakaskeskeisyyttä.

Jatkossa johtamiseen liittyviä kehitysideoita voidaan lähteä kehittämään asiakkuuden tai koko liiketoiminta-alueen osalta. Lisäksi asiakkuuteen liittyviä muita vuorovaikutussuhteiden rakenteita tulisi tutkia ja etsiä sieltä kehitysideoita, koska nämäkin vaikuttavat palveluiden kokonaislaatuun. Lähitulevaisuudessa olisi hyvä selvittää tekoälyn ja digitalisaation mahdollisuuksia johtamisessa ja palveluissa.