Asiakasymmärryksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Opinnäytetyön kehittämistyön kohteeksi määriteltiin toimeksiantajan kanssa asiakasymmärryksen kehittäminen Barski Helsinki anniskeluravintolassa palvelumuotoilun keinoin. Tavoitteena on kasvattaa asiakasymmärrystä tutkimalla Barski Helsingin asiakkaita ja koostaa tutkimustulosten avulla Barski Helsingille asiakasprofiilit, joiden avulla toimeksiantaja voi ymmärtää minkälaisia asiakkaita Barski Helsingissä asioi, kuinka he ovat löytäneet ravintolan ja miten Barski Helsingin nykyinen palvelu näyttäytyi asiakkaille.

Tietoperustana opinnäytetyössä käytettiin asiakasymmärryksen, asiakaskokemuksen, palvelumuotoilun ja kyselytutkimuksen kirjallisuutta.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin Microsoft Formsin avulla. Asiakaskyselyä jaettiin Barski Helsingin tiloissa paperisena ja omalla älylaitteellaan täytettäväksi. Asiakaskyselyä mainostettiin kohdeyrityksen somekanavissa. Kyselyyn vastasi yhteensä 88 asiakasta.

Kyselyyn vastanneet arvostivat baarin valinnassa erityisesti asiakaspalvelua, tuotevalikoimaa ja miljöötä. Suurin osa asiakkaista oli kuullut Barskista ystäviltä tai tutuiltansa. Tuoteryhmistä olut oli kaikista suosituin ja Barski Helsinkiin oli helppo löytää ja sijaitsi hyvällä paikalla. Facebook päivityksiin tulisi panostaa enemmän. Julkaisut voisi tehdä Facebookin lisäksi myös Instagramiin. Untappdin tuotevalikoiman huolenpitoon tulisi kiinnittää jatkossa enemmän huomiota. Untappdiin voisi luoda omat listauksensa viineille, alkoholittomille ja muille tuotteille. Tapahtumat voisi tulevaisuudessa julkaista Facebookin lisäksi myös Untappdissa. Asiakasymmärryksen kasvattamista tulee jatkaa ja asiakkaiden mielipiteitä kuunnella enemmän. NPS-luku voisi olla hyvä mittari asiakaskokemukselle. Asiakasprofilointia tulee jatkaa ja opinnäytetyössä esiteltyjä asiakasprofiileja täsmentää ja syventää.

Asiasanat: Asiakasymmärrys, asiakaskokemus, palvelumuotoilu

Developing customer insight at Barski Helsinki was, in collaboration with the commissioner, set as the objective of the thesis. The purpose was to gain customer insight by studying the customers of Barski Helsinki and to develop gathered information in the customer profiles. With these customer profiles, the commissioner can understand what types of customers use the services of Barski Helsinki, how the customers have found the restaurant, and how the customers see the current state of Barski Helsinki’s services.

The theoretical framework of this thesis included literature on customer insight, customer experience, service design, and survey research.

The research method of this thesis was a quantitative questionnaire survey that was conducted using Microsoft Forms. The questionnaire was distributed in Barski Helsinki both in paper form and as an online form to be filled in with the customers’ own smart devices. A total of 88 customers answered the questionnaire.

The respondents particularly appreciated the customer service, product selection, and atmosphere. Most of the customers had heard about Barski Helsinki from their friends or relatives. Based on the results, beer was the most popular product group, Barski Helsinki was easy to find, and the location was considered good. More emphasis should be placed on Facebook posts, and the posts should also be shared on Instagram in addition to Facebook. The “Menus” selection in Untappd should be updated more frequently. Moreover, Barski Helsinki should make separate menus for wines, non-alcoholic beverages, and other products, and the events should also be published in Untappd. Researching customer insight should be continued and collecting customer feedback should be taken more seriously. The NPS score could be a good measurement of customer experience and customer profiling should be continued. Customer profiles of this thesis should be defined and deepened further.