Verkkolaskuoperaattorin sisäisten prosessien kehittäminen

Abstract

Tämä päiväkirjamuotoinen opinnäytetyö suoritettiin syksyllä 2023 toimeksiantajayritykselle X, joka tarjoaa verkkolaskuoperaattoripalveluita. Opinnäytetyön päätavoite oli tunnistaa ja havainnoida verkkolaskutuksen palveluiden tarjoamiseen keskittyneen yksikön käyttöönottojen ja sisäisten prosessien haasteita ja työvaiheita, joita voitaisiin kehittää palvelutarjonnan sujuvuuden varmistamiseksi. Kahdeksan viikon raportointikauden aikana tunnistettiin ongelmakohtia ja haasteita osana työtehtävien suorittamista. Samalla kirjoittaja pyrki syventämään omaa asiantuntijuuttaan verkkolaskutuksen monipuolisissa työtehtävissä ja ymmärtämään paremmin kuluttajaverkkolaskutuksen tekniset vaatimukset. Ajanjaksolla tyypillisiä työtehtäviä olivat yritysasiakkaiden verkkolaskupalveluiden käyttöönottoprojektit, muutostyötilaukset ja asiakaspalvelun tukitehtävät. Viikoittaisissa analyyseissa tarkasteltiin ja analysoitiin viikon tapahtumia ja työn havaintoja teorialähteiden tukemana. Tietopohjana käytettiin erityisesti tietojenkäsittelyalan julkaistuja ja ITIL-viitekehyksen periaatteisiin tukeutuvia lähteitä.

Opinnäytetyössä menetelmänä käytettiin analyyttista havainnointia työtehtävien ja sisäisten prosessien toiminnasta. Keskeisessä roolissa olivat myös verkkolaskuyksikön sisäiset puolistrukturoidut asiantuntijahaastattelut, joista saatu aineisto analysoitiin kvalitatiivisia menetelmiä hyödyntäen. Haastatteluiden avulla saatiin näkökulmia kerättyä pidemmältä ajanjaksolta kuin itse raportointikausi mahdollisti. Opinnäytetyön tuloksena kerättiin relevantteja teemoja, joihin toimeksiantajan tulisi ensisijaisesti keskittyä jatkokehityskohteina. Konkreettisina kehitysideoina esitettiin sisäisen dokumentaation parantaminen ja työvaiheiden standardisointi, joka mahdollistaisi tehokkaamman prosessien iteroinnin. Kirjoittaja pystyi myös kehittämään omia taitojaan verkkolaskuyksikön asiantuntijatehtävissä. Opinnäytetyö mahdollisti syventämään kirjoittajan osaamista kuluttajaverkkolaskutuksen erikoispiirteistä ja teknisistä vaatimuksista suomalaisessa operaattoritoiminnassa.

This diary-format thesis was conducted in the autumn of 2023 for the client, Company X, which provides e-invoicing operator services. The main objective of the thesis was to identify and observe challenges and processes related to the implementation projects and internal operations of the client’s e-invoicing unit. The goal was to recognize issues and processes that could be improved to ensure the smoothness of service delivery. The eight-week diary reporting period was used to identify issues and challenges while doing regular work tasks. Simultaneously, the author’s personal aim was to deepen his expertise in the diverse tasks related to e-invoicing and gain a better understanding of the technical aspects of consumer e-invoicing. Typical tasks during this period included e-invoicing implementation projects for corporate clients, change order requests, and customer service support tasks. Weekly analyses were conducted to examine and analyze events and observations supported by theoretical sources. The knowledge base relied on published sources in the information technology field, as well as sources related to the principles of the ITIL framework.

Analytical observation of work tasks and internal processes was used for the thesis. Internal semi-structured specialist interviews within the e-invoicing unit played an important role, and the collected data were analyzed using qualitative research methods. The interviews provided insights over a longer period than the reporting allowed. As a result of the thesis, relevant themes were identified for the client to focus on for further development. Concrete development ideas included improving internal documentation and standardizing workflow, which would enable more efficient process iteration. Additionally, the author was able to develop his skills as an e-invoicing specialist. The thesis also allowed him to get a deeper understanding of the unique features and technical aspects of consumer e-invoicing in the Finnish operator network.