Service Desk työn kehittäminen terveydenhuoltoon tietojärjestelmiä tuottavassa yrityksessä

Abstract

Tämä päiväkirjamuotoinen opinnäytetyö tehtiin syksyllä 2023 yhteistyössä terveydenhuoltoon tietojärjestelmiä tuottavan kansallisen yrityksen kanssa. Opinnäytetyön aiheen valintaa ohjasi toimeksiantajan tarve kehittää Service Deskin eli asiakaspalvelun toimintaa. Aiheen rajaus tapahtui yhteistyössä toimeksiantajayrityksen edustajan ja sovellusasiantuntijana työskentelevän opinnäytetyön tekijän välillä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen Service Deskin toimintaa kartoittamalla sellaisia teknisiä työtehtäviä, joita olisi mahdollista tehdä Service Desk –tiimin sisällä, siirtämättä niitä eteenpäin teknisille asiantuntijoille.

Opinnäytetyössä kuvataan Service Desk –tiimiä sekä arvioidaan vaikuttavuuden mittareita ja toimeksiantajayrityksen nykytilannetta teoriatiedon valossa. Pääkehittämiskohteeksi valikoitui siirtoaste, joka ilmaisee sitä, kuinka suuri osa tukipyynnöistä hoidetaan itse ja kuinka paljon tarvitaan muiden tiimien apua tukipyyntöjen ratkaisemiseksi.

Kahdeksan viikon raportointijakson aikana saatiin kartoitettua neljä erityyppistä työtehtävää, jotka voidaan tehdä tiimin sisällä ilman tarvetta siirtää näitä teknisille asiantuntijoille. Näistä neljästä kartoitetusta työtehtävästä saatiin tehtyä kahta erilaista jo raportointijakson aikana. Kolmanteen työtehtävätyyppiin perehtyminen jatkuu opinnäytetyöprosessin jälkeen.

This Bachelor’s thesis was conducted as a diary-based thesis project in the autumn of 2023 in collaboration with a national healthcare information systems company. Selecting the topic for this thesis was guided by the company’s need to improve their Service Desk work. Narrowing down the topic was a collaborative effort between a representative of the organization and the author of this thesis, who works as an application specialist for the company.

The aim of this thesis was to develop the organization’s Service Desk work by identifying distinct technical tasks that could be completed without having to transfer them to technical specialists.

This thesis provides an overview on the Service Desk as a team and employs theoretical frameworks in analyzing performance metrics and the current state of the organization. The focus of improvement was selected to be the transfer rate, a metric which indicates how many support request tickets are completed within the Service Desk team and how many are forwarded to other technical teams for processing.

During the eight-week reporting phase, four distinct technical tasks suitable to be completed within the Service Desk team were identified. Of these four tasks, two were able to be completed already during the reporting phase. Orientation for a third type of task will extend the completion of the thesis process.