Perintäpalvelun asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Taloushallintoalan yritysten tarve sopeutua muuttuviin markkinaolosuhteisiin on jatkuvaa. Yritysten on oltava valmiita laajentamaan palveluvalikoimaansa ja etsimään uusia tapoja tarjota lisäarvoa asiakkailleen, sillä kilpailu alalla on kovaa. Asiakkaat arvostavat sitä, että heille tarjotaan laaja-alaisesti palveluita jotka vastaavat heidän tarpeitaan.

Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin erään taloushallinnon yrityksen tarjoaman perintäpalvelun asiakaskokemukseen ja pyrittiin ymmärtämään, kuinka sitä voisi parantaa. Toimeksiantaja oli halunnut löytää uusia kilpailuetuja muuttuvassa liiketoimintaympäristössä ja tämän vuoksi vuoden 2023 alussa se laajensi palvelutarjoomaansa tuoden tilitoimistopalveluiden ohelle perintäpalvelun. Palvelun lisääminen tarjontaan on osa laajempaa strategiaa, jonka avulla on tarkoitus vahvistaa yrityksen asemaa markkinoilla tarjoamalla kokonaisvaltaisia ratkaisuja asiakkaiden taloushallinnon tarpeisiin.

Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää, miten perintäpalvelu voi parantaa asiakaspalveluaan ja prosessejaan ja sen tarkoitus oli palvelumuotoilun keinoin löytää tapoja parantaa yrityksen asiakaslähtöisyyttä ja tätä kautta asiakaskokemusta. Teoreettinen tausta jakautuu kahteen osioon: ensimmäinen keskittyy saatavien perintään ja sen sääntelyyn, hyvään perintätapaan ja perintäprosesseihin, kun taas toinen teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta ja -ymmärrystä ja sen strategista kehittämistä.

Aineistonkeruumenetelminä tutkimuksessa käytettiin haastatteluja ja työpajoja. Tutkimustulosten perusteella luotiin palvelupolkuja, asiakasprofiileja ja arvolupauskanvaksia. Tutkimuksen johtopäätöksenä havaittiin, että perintäpalvelu nauttii vahvasta positiivisesta maineesta asiakkaiden keskuudessa ja asiakkaat luottavat yritykseen kaikessa sen toiminnassa. Kehityskohteiksi tunnistettiin muun muassa tarve proaktiivisemmalle lähestymistavalle, markkinointiviestinnän kehittäminen ja asiakaskunnan laajentaminen. Tulevaisuudessa yrityksen on tärkeää jatkaa palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisesti. Näin se voi säilyttää kilpailuetunsa ja vastata entistä paremmin asiakkaiden muuttuviin odotuksiin ja tarpeisiin. Jatkuva palautteen kerääminen ja kehitystyö auttavat yritystä pysymään kilpailukykyisenä ja vastaamaan markkinoiden vaatimuksiin.