Kiinteistönvälittäjän valintaan vaikuttavat tekijät : Toivo LKV
Kyllönen, Maija (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023122038618
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023122038618
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia toimeksiantajalle tutkimus, jolla selvitetään kiinteistönvälittäjän valintaan vaikuttavia tekijöitä. Toimeksiantaja on vuonna 2020 perustettu osakeyhtiö Toivo LKV, jonka pääasiallinen toimiala on kiinteistönvälitys, kiinteistömyynti ja kiinteistövuokraus.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa toimeksiantajalle siitä, mitä asioita ja tekijöitä heidän asiakkaansa arvostavat kiinteistönvälittäjän valinnassa. Tavoitteena oli, että tutkimuksesta saataisiin hyödyllistä ja ajankohtaista tietoa, jota toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tutkimuksessa pyrittiin vastaamaan kahden erilaisen kyselylomakkeen ja teemahaastattelun avulla tutkimuskysymykseen ”Miksi Toivo LKV valitaan kiinteistönvälittäjäksi?”.
Työn teoriaosuus koostuu asiakaskokemukseen, ostopolkuun ja kiinteistönvälitykseen liittyvästä kirjallisuudesta ja verkkolähteistä. Tietoperusta käsittelee B2C-asiakkaan ostopolkua ja asiakaskokemuksen syntymistä ostopolulla, kiinteistönvälitystä sekä asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on tietoperustan suurin osio ja siinä käydään läpi, mikä asiakaskokemus on, miksi se on tärkeä ja miten sitä voidaan kehittää sekä mitata.
Työ toteutettiin monimenetelmällisenä tutkimuksena, jossa käytettiin laadullista ja määrällistä tutkimusta. Opinnäytetyössä vertaillaan kolmea eri tasoa toisiinsa, joiden avulla pyritään vastaamaan tutkimuskysymykseen. Kolme eri näkökulmaa ovat potentiaalinen asiakas, entinen asiakas sekä toimeksiantajayritys. Työn aineisto koostuu potentiaalisten asiakkaiden ja entisten asiakkaiden kyselylomakkeiden tuloksista sekä Toivo LKV:n toimitusjohtajan teemahaastattelun tuloksista.
Tutkimuksen tulosten perusteella Toivo LKV:n asiakaskokemuksen todettiin olevan hyvällä tasolla jo tällä hetkellä. Tutkimuskysymykseen onnistuttiin vastaamaan ja tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että Toivo LKV:n asiakkaat tulevat yrityksen asiakkaiksi eniten suositteluiden ja yrityksestä tai heidän kiinteistönvälittäjistään saamien aiempien kokemusten perusteella. Toimeksiantajalle annettiin myös jatkotutkimusehdotus asiakaskokemuksen säännöllisestä ja jatkuvasta tutkimisesta,
jotta pysytään tiedossa ajankohtaisena ja toiminnassa asiakaslähtöisinä. Positiivisen palautteen, entisten asiakkaiden tyytyväisyyden sekä toimeksiantajan oman asiakaskokemuksen hyvän tietämyksen perusteella voidaan todeta, että Toivo LKV:n asiakaskokemus on jo hyvällä tasolla.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa toimeksiantajalle siitä, mitä asioita ja tekijöitä heidän asiakkaansa arvostavat kiinteistönvälittäjän valinnassa. Tavoitteena oli, että tutkimuksesta saataisiin hyödyllistä ja ajankohtaista tietoa, jota toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tutkimuksessa pyrittiin vastaamaan kahden erilaisen kyselylomakkeen ja teemahaastattelun avulla tutkimuskysymykseen ”Miksi Toivo LKV valitaan kiinteistönvälittäjäksi?”.
Työn teoriaosuus koostuu asiakaskokemukseen, ostopolkuun ja kiinteistönvälitykseen liittyvästä kirjallisuudesta ja verkkolähteistä. Tietoperusta käsittelee B2C-asiakkaan ostopolkua ja asiakaskokemuksen syntymistä ostopolulla, kiinteistönvälitystä sekä asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on tietoperustan suurin osio ja siinä käydään läpi, mikä asiakaskokemus on, miksi se on tärkeä ja miten sitä voidaan kehittää sekä mitata.
Työ toteutettiin monimenetelmällisenä tutkimuksena, jossa käytettiin laadullista ja määrällistä tutkimusta. Opinnäytetyössä vertaillaan kolmea eri tasoa toisiinsa, joiden avulla pyritään vastaamaan tutkimuskysymykseen. Kolme eri näkökulmaa ovat potentiaalinen asiakas, entinen asiakas sekä toimeksiantajayritys. Työn aineisto koostuu potentiaalisten asiakkaiden ja entisten asiakkaiden kyselylomakkeiden tuloksista sekä Toivo LKV:n toimitusjohtajan teemahaastattelun tuloksista.
Tutkimuksen tulosten perusteella Toivo LKV:n asiakaskokemuksen todettiin olevan hyvällä tasolla jo tällä hetkellä. Tutkimuskysymykseen onnistuttiin vastaamaan ja tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että Toivo LKV:n asiakkaat tulevat yrityksen asiakkaiksi eniten suositteluiden ja yrityksestä tai heidän kiinteistönvälittäjistään saamien aiempien kokemusten perusteella. Toimeksiantajalle annettiin myös jatkotutkimusehdotus asiakaskokemuksen säännöllisestä ja jatkuvasta tutkimisesta,
jotta pysytään tiedossa ajankohtaisena ja toiminnassa asiakaslähtöisinä. Positiivisen palautteen, entisten asiakkaiden tyytyväisyyden sekä toimeksiantajan oman asiakaskokemuksen hyvän tietämyksen perusteella voidaan todeta, että Toivo LKV:n asiakaskokemus on jo hyvällä tasolla.