Palvelukonseptin mukaisen käyttäytymisen lisääminen käyttäytymisen muutospyörän avulla

Abstract

Palvelukonseptin avulla luodaan asiakkaalle kuva siitä, minkälaista palvelua yritys myy tai tuottaa ja mistä asiakas maksaa. Kun palvelukonsepti onnistuu antamaan oikeanlaisen kuvan yrityksen palvelusta, pystyy se lunastamaan tai ylittämään asiakkaiden odotukset. Tämän takia on tärkeää, että yrityksessä kaikki ymmärtävät ja käyttäytyvät palvelukonseptin mukaisesti. Kehittämistutkimuksen tavoitteena oli tutkia, miten palvelukonseptin mukaista käyttäytymistä voitaisiin lisätä. Toimeksiantaja yritys halusi pysyä nimettömänä, koska siellä koettiin kehittämistutkimuksen liittyvän osa-alueisiin, josta kilpailijat saisivat hyödyllistä tietoa.

Tietoperustassa tarkastellaan aluksi palvelukonseptia ja mistä osa-alueista se muodostuu. Tämän jälkeen tarkennetaan palvelukonseptin osa-aluetta, johon tämä kehittämistutkimus keskittyy ja lopuksi yleisellä tasolla toimeksiantaja yrityksen palvelukonseptia. Tietoperustassa käydään myös läpi käyttäytymisen suunnittelua (Behavioral design) ja siihen liittyvää käyttäytymisen muutospyörää (Behavioral change wheel).

Kehittämistyötä lähestytään määrällisellä tutkimustavalla ja se eteni kehittämisprosessin mukaisesti. Aineisto kerättiin kyselytutkimuksena, johon vastasi 89 asiakaspalvelijaa toimeksiantaja yrityksestä. Palvelukonseptin suunnitellut tiimi päätti, että asiakaspalvelijoissa täytyisi lisätä kahdenlaista käyttäytymistä, jotka ovat tutkimuksessa käyttäytyminen 1 ja 2 tai KT1 ja KT2. Kyselyn kysymykset muodostettiin soveltamalla käyttäytymisen muutospyörässä olevaa COM-B mallia ja kehitysehdotukset tulivat kehittämisen muutospyörän interventiofunktioista. Kyselyyn myös lisättiin kysymyksiä, jotka antavat palvelukonseptin suunnitelleelle tiimille tietoa mihin kanavaan ja tilanteisiin interventiofunktiot voidaan lisätä, mutta tässä opinnäytetyössä niitä ei käydä läpi. Kyselyn tuloksia analysoitiin tilastollisella päättelyllä ja tarkasteltiin 95 % luottamustasolla. Tuloksille asetettiin tutkimuksellinen merkitsevyystaso, jonka perusteella pystyttiin toteamaan mitä COM-B mallin osa-aluetta täytyi kehittää, jotta saadaan KT1 ja/tai KT2 mukaista käytöstä.

Tuloksista löydettiin käyttäytymisen 1 osalta, että COM-B mallin osa-alueista motivaatiota tulisi kehittää. Motivaation lisäämiseksi muodostettiin kehittämisehdotukset interventiofunktioina. Taustatekijä kysymykset auttavat palvelukonseptin suunnitellutta tiimiä kohdistamaan interventiofunktiot oikeisiin tilanteisiin ja kanaviin, mutta niihin ei tässä kehittämistyössä annettu ehdotuksia. Tämä johtuu siitä, ettei resursseista ja mahdollisuuksista interventiofunktioiden kohdistamiseen saatu. Kehitysehdotukset luovutettiin palvelukonsepti tiimille ja he tekevät päätöksen käyttöönottamisesta.

Käyttäytymisen muutospyörää on hyödynnetty halutun käyttäytymisen lisäämiseksi yleisimmin terveyteen liittyvissä asioissa ja nykytilan selvittämisessä käytetään tavallisesti havainnointia. Tavallisimmin käyttäytymisen muutospyörää on jouduttu soveltamaan muihin konteksteihin, ja tulosten luotettavuudesta ovat tutkijat olleet montaa eri mieltä. Tämä kehittämistyö antaa toimeksiantaja yritykselle nykytilan käyttäytymisestä ja kehitysehdotukset sen lisäämiseksi, mutta myös näkökulmaa käyttäytymisen muutospyörän hyödyntämiseen erilaisessa kontekstissa jatkossa.