Yritysfuusion aikana tapahtuva asiakaspalvelun kehittäminen mobiilimaksamisen alalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön päätavoitteena oli tarkkailla, kehittää ja saada syvempää ymmärrystä asiakaspalvelualasta Vipps MobilePay A/S, Suomen sivuliike -yrityksessä, joka on keskeinen toimija mobiilimaksualalla Suomessa, Tanskassa ja Norjassa.

Opinnäytetyö toteutettiin autoetnografisella tyylillä, mikä sisälsi jatkuvaa kokemusten ja havaintojen keräämistä. Seuranta tehtiin kymmenen viikon pituisen jakson aikana. Jakson aikana päivittäiset työtehtävät dokumentointiin mahdollisimman tarkasti. Jokaisen viikon jälkeen havainnot koottiin ja analysoitiin. Kirjallisuutta ja teoriaa hyödynnettiin henkilökohtaisten näkemysten tukemiseen analysoinnin yhteydessä. Viikoittaisten analyysien keskeisiä kysymyksiä olivat muun muassa, miten fuusion tapahtumat vaikuttivat työhön, mitä opin niistä, voiko opittuja näkökohtia edelleen jalostaa pidemmälle ja olisiko mahdollista integroida ne muiden työntekijöiden päivittäiseen työhön.

Omat tavoitteet opinnäytetyölle oli omien toimintatapojen kehittäminen, yritystoiminnan kehittäminen asiakaspalvelussa ja ymmärtää miten yritysfuusio vaikutti asiakaspalvelun toimintaan. Yritykselle tärkeimpiä kehityskohteita olivat läheisemmän yhteistyön rakentaminen kumppaneiden kanssa ja uuden asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto.

Opinnäytetyön kuluessa sain paljon oppikokemuksia tehokkaista työmenetelmistä ja strategioista itsensä kehittämiseen. Kokemus helpotti ymmärtämään paremmin henkilökohtaista tapaa oppia asioita, erityisesti silloin, kun opittava aihealue vaati lisääntynyttä keskittymistä. Lisäksi syvensin käsitystäni yrityksen tuotteista ja niiden sopivuudesta asiakkaiden tarpeisiin, mikä edisti kokonaisvaltaisempaa ammatillista näkökulmaa. Yrityksenä onnistuimme kehittämään omaa toimintaamme yhteistyön kannalta kumppaneiden suuntaan, uusien tuotteiden lanseeraaminen ja uutta asiakaspalvelujärjestelmää.