Asiakkaan palvelukokemus ja asiakastyytyväisyys pay & play -golfkentällä
Haukipuro, Jaakko (2015)
2015
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401051077
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401051077
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia toimeksiantajan eli Oulujokilaakson Golf Oy:n pay & play –golfkentän palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus on ensimmäinen laatuaan kyseisellä yritykselle, joten sen tarkoitus on tarjota toimeksiantajalle hyödyllinen yleiskuva asiakkaidensa tarpeista ja palvelukokemuksista. Tutkimus on perinteinen palvelun laatu- ja asiakastyytyväisyystutkimus, mutta poikkeavuutta lisää tutkimuskohteen erilaisuus.
Opinnäytetyö alkaa teorian käsittelyllä ja sen yhteensovittamisella tutkimuskohteeseen. Pay & play –golfkentän palvelua on tutkittu huomattavasti vähemmän kuin perinteisiä golf-kenttiä, joten teorian avulla pyritään löytämään parhaat mallit kuvaamaan juuri sille ominaista palvelua. Teorian avulla löydettyjen mallien pohjalta toteutetaan tilastollinen kyselytutkimus, jonka avulla saaduista tuloksista tehdään johtopäätökset palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä.
Tulokset käydään läpi tutkimuksen lopussa samoin kuin tuloksista tehdyt johtopäätökset.
Päätuloksena tutkimuksessa todetaan, että Oulujokilaakson pay & play –golfkentän asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kokemaansa palveluun. He kokevat Oulujokilaakson golfin onnistuneen parhaiten asioissa, jotka ovat heille tärkeimpiä. Tällaisia ominaisuuksia ovat etenkin palvelun helppo saatavuus, kentän ilmapiiri sekä henkilökunnan ystävällisyys ja luotettavuus. Tulokset antavat toimeksiantajalle asiakaslähtöisen näkökulman palvelunsa kehittämiseen ja markkinointiin.
Opinnäytetyö alkaa teorian käsittelyllä ja sen yhteensovittamisella tutkimuskohteeseen. Pay & play –golfkentän palvelua on tutkittu huomattavasti vähemmän kuin perinteisiä golf-kenttiä, joten teorian avulla pyritään löytämään parhaat mallit kuvaamaan juuri sille ominaista palvelua. Teorian avulla löydettyjen mallien pohjalta toteutetaan tilastollinen kyselytutkimus, jonka avulla saaduista tuloksista tehdään johtopäätökset palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä.
Tulokset käydään läpi tutkimuksen lopussa samoin kuin tuloksista tehdyt johtopäätökset.
Päätuloksena tutkimuksessa todetaan, että Oulujokilaakson pay & play –golfkentän asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kokemaansa palveluun. He kokevat Oulujokilaakson golfin onnistuneen parhaiten asioissa, jotka ovat heille tärkeimpiä. Tällaisia ominaisuuksia ovat etenkin palvelun helppo saatavuus, kentän ilmapiiri sekä henkilökunnan ystävällisyys ja luotettavuus. Tulokset antavat toimeksiantajalle asiakaslähtöisen näkökulman palvelunsa kehittämiseen ja markkinointiin.