Konttoriverkoston muutosten vaikutus pankin yrityskuvaan

Abstract

Rahoitusalan muutokset ovat viime vuosina näkyneet myös konttoriverkostoissa. Tutkimuksemme tavoitteena oli selvittää, kuinka konttoriverkoston muutokset vaikuttavat asiakkaiden yleiseen näkemykseen Pankki X:stä, ja tarkennettuna pankin yrityskuvaan. Halusimme tutkia, onko Hauki-putaan konttorin siirtymisellä Oulun keskustaan, sekä Oulun konttorin siirtymisellä toisesta kerroksesta katutasolle ollut vaikutusta asiointiin pankissa. Opinnäytetyön aiheen saimme Pankki X:ltä, jonka alaisuudessa olemme molemmat töissä, joten tunnemme sen toimintatavat sekä henkilöstön.

Teoriapohjana käytimme kirjallisuutta rahoitusalasta, yrityskuvasta sekä organisaatiomuutoksista. Päätimme toteuttaa tutkimuksen laadullisena tutkimuksena, koska koimme saavamme tällaisen tutkimuksen kautta enemmän tietoa ja mielipiteitä konttoriverkoston muutoksen vaikutuksista asiakaskuntaan ja sen käyttäytymiseen muutostilanteessa. Esitimme puhelinhaastatteluna kymmenelle sattumanvaraisesti valitulle Oulun ja Haukiputaan nykyisille sekä entisille asiakkaille kysymyksiä koskien Pankki X:n jo voimaan tulleita konttorimuutoksia, sekä asiakkaan mielipidettä mahdollisista palvelunlaadun muutoksista ja pankkipalveluista.

Tuloksissa ilmeni, että Pankki X:llä on vakiintunut asiakaskunta, joka arvostaa pankissa erityisesti henkilökohtaista palvelua. Vaikka pankkipalveluiden rakenne on muuttumassa yhä tietoteknisempään suuntaan ja konttoreiden merkitys on vähentynyt käyttäessä verkkopankkia, halutaan palvelua myös kasvotusten. Muutosten ei koettu vaikuttaneen asiakaspalveluun tai tuotteiden laatuun. Tämän seurauksena Haukiputaalta lähtenyt konttori ei aiheuttanut suurempaa tyytymättömyyttä tai asiakaskatoa Pankki X:ssä. Pankki X:n pienuutta pidettiin edelleen valttina.

Kehitysehdotuksena verkkopankin kehitystä tulisi jatkaa, jotta päivittäisasiointi ei ole konttorisidonnaista, sekä panostaa mobiilipankin markkinointiin. Ristiinasioinnista Y Pankkien välillä tulee olla selkeät säännöt ja asiakasviestinnän yhdenmukaista. Yhteinen ulkomuoto aiheuttaa edelleen epätietoisuutta asiakkaiden keskuudessa. Samasta pankkiryhmästä huolimatta kaikki Y Pankit ovat itsenäisiä pankkeja.

Changes in the financial sector in recent years have also reflected on the branch office networks. The goal was to find out how office network changes impact customers general opinion about Bank X and in particular the bank’s corporate image. The intension of the study was to show whether office changes from Haukipudas to Oulu city and Oulu office transmission from second floor to street level had any effect on customers banking habits. Thesis was commissioned by Bank X, because both authors have worked in this company.

The theoretical background consisted of the bank literature on finance, corporate image, and organizational changes. The study was implemented as a qualitative research because the purpose was to get more opinions and information about the effects of office network changes on the clientele and its behaviour under this kind of change. Telephone interview was conducted with ten randomly selected interviewees. They were Oulu´s and Haukipudas´ current and former clients. The questions dealt with carried out changes to office network and reviews of possible changes in quality of banking services and customer service.

The results showed that Bank X has a loyal clientele that value personal service. Although bank-ing structure is changing toward information technology based services along with the fact that the significance of branch offices has decreased due to online banking, customers still wish face to face service. According to the respondents the changes have not affect the quality of the cus-tomer service or the products. As a result, moving of the Haukipudas´ office did not cause greater dissatisfaction or loss of customers in Bank X. The smallness of the bank was considered an asset.

As a concluding proposal the development of online banking should continue to ensure the customer´s daily transactions as well as invest in the mobile bank marketing. Cross transactions among Y banks must have clear rules and customer communication must be uniform. Common appearance between Y banks is still causing misunderstanding among customers. Despite the similar banking group, all Y banks operate as independent banks.