Personoitu digitaalinen palvelu Kespron noutotukkuasiakkaille
Myllylä, Annastina; Pyykönen, Esa; Sinani, Niina; Edirisinghe, Julian; Raittinen, Max (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401171478
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401171478
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakasyrityksen nykyisiä digitaalisia palveluita, parantaa niiden käyttökokemusta ja saada entistä suurempi osa nykyisistä yritysasiakkaista niiden pariin. Toimeksiantajana toimi Kespro, joka on Suomen johtava elintarviketukku. Tällä hetkellä yli 90 % Kespron asiakkaista on Kespron digitaalisten palveluiden ulkopuolella.
Kehityshaastetta ei ollut valmiiksi määritelty, vaan sitä lähestyttiin tutkimalla Kespron nykytilaa ja tutustumalla elintarviketukkumarkkinoihin. Opinnäytetyön toiminnallisessa osassa kehitettiin Kespronetin saavutettavuutta ja personointia. Tämä toteutettiin viiden päivän mittaisena Design Sprint - workshopina, joka on yksi palvelumuotoilun menetelmistä. Viikon aikana suunniteltiin lopullinen konsepti, jota työstettiin tiiviissä yhteistyössä toimeksiantajan kanssa.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin markkinoinnin, saavutettavuuden ja personoinnin merkitystä digitaalisissa palveluissa. Samalla avataan tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuuksia osana saavutettavuutta. Kehittämisen tueksi tehtiin kaksi asiantuntijahaastattelua, joista saa tiin tarvittavaa tietoa Kespron nykyisistä asiakasryhmistä sekä laajempi käsitys yleisesti elin tarviketukkujen käytöstä. Lisäksi tehtiin kaksi benchmarking-analyysia, joissa verrattiin sekä kilpailevan elintarviketukun digitaalista palvelua toimeksiantajan vastaavaan palveluun että kahta kuluttajille suunnattua ruoan verkkokauppaa. Lopuksi Kespron asiakkaille lähetettiin kysely, jossa kartoitettiin heidän suhdettaan nykyisiin digitaalisiin palveluihin. Asiakkaita pyydettiin myös kertomaan, mikä saisi heidät käyttämään digitaalisia palveluita.
Lopullisen konseptin perusteella Kespron digitaalisesta palvelusta luotiin prototyyppi, joka mahdollistaa sisällön valinnan asiakkaan omiin tarpeisiin. Prototyypin kehittämisessä hyödynnettiin asiakaspersoonia, jotka luotiin Kespron edustajan haastattelusta saadun tiedon pohjalta. Omiin tarpeisiin valittu sisältö parantaa palvelun tehokkuutta ja säästää asiakkaiden aikaa, jolloin he voivat keskittyä liiketoimintaansa. Personoitu näkymä lisää sitoutumista palveluun ja parantaa Kespronetin käyttökokemusta. Näitä tuloksia tukee asiakkailta saatu palaute siitä, mitä he odottavat digitaaliselta palvelulta. Palvelun personointi itselle sopivaksi koettiin houkuttelevana tekijänä siirtyä käyttämään näitä palveluita. Kespro voi hyödyntää kyselyn tuloksia ja tätä konseptia kehittäessään digitaalisia palveluitaan tulevaisuudessa.
Kehityshaastetta ei ollut valmiiksi määritelty, vaan sitä lähestyttiin tutkimalla Kespron nykytilaa ja tutustumalla elintarviketukkumarkkinoihin. Opinnäytetyön toiminnallisessa osassa kehitettiin Kespronetin saavutettavuutta ja personointia. Tämä toteutettiin viiden päivän mittaisena Design Sprint - workshopina, joka on yksi palvelumuotoilun menetelmistä. Viikon aikana suunniteltiin lopullinen konsepti, jota työstettiin tiiviissä yhteistyössä toimeksiantajan kanssa.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin markkinoinnin, saavutettavuuden ja personoinnin merkitystä digitaalisissa palveluissa. Samalla avataan tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuuksia osana saavutettavuutta. Kehittämisen tueksi tehtiin kaksi asiantuntijahaastattelua, joista saa tiin tarvittavaa tietoa Kespron nykyisistä asiakasryhmistä sekä laajempi käsitys yleisesti elin tarviketukkujen käytöstä. Lisäksi tehtiin kaksi benchmarking-analyysia, joissa verrattiin sekä kilpailevan elintarviketukun digitaalista palvelua toimeksiantajan vastaavaan palveluun että kahta kuluttajille suunnattua ruoan verkkokauppaa. Lopuksi Kespron asiakkaille lähetettiin kysely, jossa kartoitettiin heidän suhdettaan nykyisiin digitaalisiin palveluihin. Asiakkaita pyydettiin myös kertomaan, mikä saisi heidät käyttämään digitaalisia palveluita.
Lopullisen konseptin perusteella Kespron digitaalisesta palvelusta luotiin prototyyppi, joka mahdollistaa sisällön valinnan asiakkaan omiin tarpeisiin. Prototyypin kehittämisessä hyödynnettiin asiakaspersoonia, jotka luotiin Kespron edustajan haastattelusta saadun tiedon pohjalta. Omiin tarpeisiin valittu sisältö parantaa palvelun tehokkuutta ja säästää asiakkaiden aikaa, jolloin he voivat keskittyä liiketoimintaansa. Personoitu näkymä lisää sitoutumista palveluun ja parantaa Kespronetin käyttökokemusta. Näitä tuloksia tukee asiakkailta saatu palaute siitä, mitä he odottavat digitaaliselta palvelulta. Palvelun personointi itselle sopivaksi koettiin houkuttelevana tekijänä siirtyä käyttämään näitä palveluita. Kespro voi hyödyntää kyselyn tuloksia ja tätä konseptia kehittäessään digitaalisia palveluitaan tulevaisuudessa.