Itsenäistyvien nuorten pankkiasiointi : laadullinen tutkimus 17-20-vuotiaiden pankkiasioinnista

Abstract

Opinnäytetyön aihe syntyi työn tekijän suorittaessa työharjoittelua toimeksiantajalle. Toimeksiantajana on pankki, josta käytetään työssä nimitystä Pankki A. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitä palvelukanavia käyttäen nuoret hoitavat pankkiasiointiaan, millaista asiakassuhdetta nuoret toivovat omaan pankkiinsa sekä mitä asioita nuoret pitävät tärkeänä pankin valinnassa.

Työn tietoperustassa käydään läpi itsenäistyvien nuorten pankkiasiointia sekä syvennytään asiakaspalveluun ja palvelun laadun merkityksestä asiakaskokemukseen. Tietoperustaa seuraa työn tutkimusmenetelmän esittely ja perusteet, jonka jälkeen käsitellään tutkimustulokset. Työn tutkimusmenetelmänä on laadullinen tutkimus, tarkemmin teemahaastattelu. Työssä on haastateltu kymmentä 17-20-vuotiasta nuorta. Haastattelu koostui kolmesta eri teemasta: taustatiedot haastateltavasta, nuoren omat raha-asiat sekä pankin laatu ja ominaisuudet. Haastateltavat on valittu satunnaisotannalla ja tutkimukseen on haastateltu sekä omillaan asuvia että vanhempien luona asuvia nuoria.

Tutkimuksessa selvisi, että haastatellut nuoret hoitavat pankkiasiointiaan pääosin mobiili- ja verkkopankin avulla. Ongelmatilanteissa nuoret kääntyvät myös pankin henkilökunnan puoleen puhelimitse tai käymällä konttorilla. Nuoret toivovat pankin pitävän yhteyttä heihin vain tärkeissä asioissa ja pääosin puhelimitse. Muita toivottuja yhteydenpitotapoja ovat perinteinen kirje sekä verkkopankin viestipalvelu. Itse nuoret ottavat mieluiten yhteyttä pankkiin puhelimitse. Pankissaan nuoret arvostavat toimivia palveluita, erityisesti toimivaa verkko- ja mobiilipankkia. Lisäksi nuoret kokevat tärkeäksi konttorin läheisen sijainnin, vaikka eivät siellä juurikaan asioi.

Opinnäytetyön lopussa johtopäätöksissä yhdistyy tutkimustulokset ja tietoperustassa käytetty aineisto. Tulokset kulkevat käsi kädessä tietoperustan tietojen kanssa: nuoret ovat tyytyväisiä pankkipalveluihinsa, arvostavat toimivia palveluita sekä toivovat yhteydenpidon pankin kanssa olevan johdonmukaista ja vaivatonta. Johtopäätökset sisältävät myös opinnäytetyön tekijän omia päätelmiä tutkittavasta aiheesta.

The aim of this thesis was to find out the ways young adults bank, what kind of customership they wish with their bank and what matters they appreciate in a bank. The target group was from 17 to 20 year old young adults.

The framework consists of presenting the ways young adults bank and what banking services are offered to them. In addition, the framework focuses on the customership between a customer and a company, customer experience and customer loyalty. The method of the study used in this thesis is a qualitative research. The subjects of the interviews are theme-based and the themes are the background of the interviewee, young adults’ own financial issues and the quality and features of a bank.

According to the results, young adults bank mostly by online and mobile solutions. When the interviewees need help they contact the staff of the bank by phone or visiting the branch. The youth wish that the bank contacts them only in important issues and mostly by phone. In addition, they want to be contacted by mail or online bank messaging. The youth themselves prefer to contact the bank by phone. In their own bank the youth appreciates functioning banking services, especially well working online and mobile banking. They find the close location of the branch important even though they don’t visit it physically.

The study results and the framework of this thesis are combined in the conclusions. The study results work hand in hand with the information of the framework: the youth are satisfied with their banking services, value well working banking services and wish that the communication with the bank is consistent and effortless. In addition, the conclusions include the author's own observations of the topic studied.