LähiTapiola Pohjoisen korvauspalveluiden sähköisten työjonojen nykytilanteen kartoitus ja kehittäminen
Lahdenperä, Anu (2016)
2016
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401221648
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202401221648
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kartoittaa LähiTapiola Pohjoisessa käytössä olevia korvausprosesseja. Lisäksi työssä esitetään korvausprosesseihin liittyviä kehitysehdotuksia. Työ on rajattu koskemaan ajoneuvo- ja irtaimistovahinkoja ja ajoneuvovahingoista vain kaskovahinkoja. Tarve opinnäytetyölle tuli toimeksiantajalta ja toimeksiantajana toimii LähiTapiola Pohjoisen korvauspalvelut.
Tämä työ on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena, jotta tutkittavasta tapauksesta saataisiin mahdollisimman paljon yksilöityä tietoa. Tietoperustassa käydään läpi prosesseja, prosessien kuvaamista ja niiden kehittämistä. Teoriaosassa lähteinä käytettiin kirjallisuutta sekä internet-lähteitä. Aineistoa tutkimukseen kerättiin havainnoinnilla ja puolistrukturoiduilla haastatteluilla kevään 2016 aikana. Haastatteluja tehtiin yhteensä kuudelle henkilölle, joista neljä oli korvausneuvojia ja kaksi vahinkotarkastajia.
Nykytilanteen kartoitus toteutettiin kuvaamalla nykyisin käytössä olevat prosessit prosessikaavioilla. Prosessikaavioiden sekä haastattelujen ja havainnoinnin pohjalta tuli ilmi useita eritasoisia kehittämiskohteita. Kehitysideoita esitettiin niin osaamisen kehittämiseen kuin järjestelmien parantamiseen. Kehitysideoita ei tämän työn aikana viety käytäntöön puhtaan tapaustutkimuksen mukaisesti, vaan toteutetaan mahdollisesti myöhemmin.
Osa työssä tehdyissä kehitysideoista voidaan ottaa käyttöön helposti, osa vaatii enemmän järjestelyä onnistuakseen. Mikäli työssä esitetyt korvauspalveluiden toimintaperiaatteita kuvaavat prosessikaaviot pidetään ajan tasalla, niiden avulla voidaan löytää uusia kehittämiskohteita tulevaisuudessa. Prosessien arvioinnin ja parantamisen tulisi olla jatkuvaa. This Bachelor’s thesis examines the compensation processes of a Finnish insurance company LähiTapiola Pohjoinen. The aim of the study is to survey the present situation and to make development suggestions based on present situation. This study is limited to examine only vehicle and personal property damages. The need for this kind of study originates from the client company LähiTapiola Pohjoinen.
This study is conducted as a qualitative case study. The theory section consists of processes and the development of these processes. Theoretical background of this study involves literature and Internet sources. The material for the empirical part was collected through semi structured interviews and observations during the spring 2016. In total six people were interviewed for this study. Four interviewees work as claims examiners and two as damage examiners.
The development suggestions were based on the interviews and observations which brought about several development ideas. The ideas were not implemented during this study. Some of the development ideas are easy to adopt, while some need further development to be successful. If the process flowcharts are be updated, the client company will able to use them as bases for their new developments. The evaluation and developing of the processes should be continuous.
Tämä työ on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena, jotta tutkittavasta tapauksesta saataisiin mahdollisimman paljon yksilöityä tietoa. Tietoperustassa käydään läpi prosesseja, prosessien kuvaamista ja niiden kehittämistä. Teoriaosassa lähteinä käytettiin kirjallisuutta sekä internet-lähteitä. Aineistoa tutkimukseen kerättiin havainnoinnilla ja puolistrukturoiduilla haastatteluilla kevään 2016 aikana. Haastatteluja tehtiin yhteensä kuudelle henkilölle, joista neljä oli korvausneuvojia ja kaksi vahinkotarkastajia.
Nykytilanteen kartoitus toteutettiin kuvaamalla nykyisin käytössä olevat prosessit prosessikaavioilla. Prosessikaavioiden sekä haastattelujen ja havainnoinnin pohjalta tuli ilmi useita eritasoisia kehittämiskohteita. Kehitysideoita esitettiin niin osaamisen kehittämiseen kuin järjestelmien parantamiseen. Kehitysideoita ei tämän työn aikana viety käytäntöön puhtaan tapaustutkimuksen mukaisesti, vaan toteutetaan mahdollisesti myöhemmin.
Osa työssä tehdyissä kehitysideoista voidaan ottaa käyttöön helposti, osa vaatii enemmän järjestelyä onnistuakseen. Mikäli työssä esitetyt korvauspalveluiden toimintaperiaatteita kuvaavat prosessikaaviot pidetään ajan tasalla, niiden avulla voidaan löytää uusia kehittämiskohteita tulevaisuudessa. Prosessien arvioinnin ja parantamisen tulisi olla jatkuvaa.
This study is conducted as a qualitative case study. The theory section consists of processes and the development of these processes. Theoretical background of this study involves literature and Internet sources. The material for the empirical part was collected through semi structured interviews and observations during the spring 2016. In total six people were interviewed for this study. Four interviewees work as claims examiners and two as damage examiners.
The development suggestions were based on the interviews and observations which brought about several development ideas. The ideas were not implemented during this study. Some of the development ideas are easy to adopt, while some need further development to be successful. If the process flowcharts are be updated, the client company will able to use them as bases for their new developments. The evaluation and developing of the processes should be continuous.