Asiakaspalvelutiimin perehdytysopas Digizer Oy:lle

Abstract

Tämä opinnäytetyö keskittyy Digizer Oy:n asiakaspalvelutiimin päivitettyyn perehdytysoppaaseen, jonka tavoitteena oli parantaa tiimin sisäisessä käytössä olevia Google Drive -materiaaleja asiakkuuksiin liittyen. Alkuperäiset tiedostot olivat tiimin työntekijöille lähetettyjen kyselyiden vastausten vertailun mukaan monimutkaisia. Ne vaikeuttivat tiedonhakua ja päivitysprosesseja. Tutkimuksessa havaitsin, että materiaaleista puuttui selkeä suunnitelma ja niitä päivitettiin epäjärjestelmällisesti. Kehittämistehtävänä siis oli perehdytysmateriaalien laatu, joka voi vaikuttaa työntekijöiden tehokkuuteen. Tavoitteena oli säilyttää tietopankin tiedot muuttumattomina, mutta samalla parantaa ulko- ja kieliasua, jotta opas olisi käyttäjäystävällisempi. Tämä opinnäytetyö sisältää salaisena liitteenä perehdytysoppaan, joka jaetaan vain Digizer Oy:n käyttöön. Tietoperustan oleellisina osina olivat aiheeseen liittyvä kognitiivinen näkökulma ja värien käyttö informatiivisen viestinnän tukena. Kognitiivinen näkökulma auttaa ymmärtämään, miten ihminen omaksuu tietoa parhaiten, ja kuinka värien käyttö tukee visuaalista hahmotusta. Tämä teoria siis ohjasi päivitystyön suunnittelua. Aineistona käytin kyselyitä arvioimaan työntekijöiden perehdytyskokemusta ja Google Drive -tiedostojen käytettävyyttä. Ne tarjosivat laajan kuvan työntekijöiden näkemyksistä. Tehtyjen muutosten vaikutus oli vastausten mukaan positiivinen. Tiedonhaun selkeys oli parantunut, erityisesti värikoodauksen ja avainsanojen lisäämisen ansiosta. Johtopäätöksenä työntekijät kokevat päivitetyn tietopankin käyttäjäystävällisemmäksi. Jatkokehittämisideana esitän vastuualueiden jakamista tiimin jäsenten kesken. Tämä siis tarkoittaa sitä, että jokainen asiakaspalvelutiimin jäsen ottaisi kuukausittain vastuulleen yhden asiakkuuden, jonka tiedoston kävisi läpi ja poistaisi sieltä mahdollisesti vanhentunutta tietoa. Uusien tietojen päivitys on tärkeää, jonka vuoksi sitä tulisi harjoittaakin säännöllisesti. Tämä voisi säilyttää tiedostojen yksinkertaisemman ulkoasun, varmistaen, että opas pysyy myös ajan tasalla ja vastaa siten tehokkaammin tiimin tarpeisiin.