Palvelu- ja myyntiopas jälleenmyyntiin

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee palvelun laadun johtamista. Lisäksi siinä käydään läpi kuluttajamyyntiin vaikuttavia tekijöitä. Aihe syntyi työn kautta heränneestä kiinnostuksesta kuluttajamyynnin tutkimiseen. Opinnäytetyön tietoperustana on käytetty palvelujen johtamisen ja markkinoinnin kirjallisuutta, jonka lisäksi on tarkasteltu tarinoiden yhteyttä kuluttajamyyntiin. Työn toimeksiantaja on retkeily- ja ulkoiluvälineitä myyvä yritys, jolla on useita eri myymälöitä Suomessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miksi jotkut onnistuvat myynnissä toisia paremmin, mistä koostuu hyvä palvelu sekä luoda yritykselle keinoja myynnin ja palvelun kehittämiselle. Työn tulos on konkreettinen tuotos toimeksiantajalle. Kyseessä oleva tuotos on jokaiselle työntekijälle jaettava henkilökohtainen myyntiopas. Oppaassa käydään läpi sellaisia myyntiin vaikuttavia tekijöitä, jotka vaikuttavat myyjän ja asiakkaiden päivittäisiin vuorovaikutustilanteisiin sekä myynnin onnistumiseen. Opinnäytetyön tuotos tulee yrityksen sisäiseen käyttöön, joten se on muodoltaan epävirallinen. Oppaassa pyritään havainnollistamaan erilaisia myyntitilanteita ennakkoon esitettyjen esimerkkien avulla. Sen tarkoitus ei kuitenkaan ole pelkästään opettaa ja antaa vinkkejä myyntityöhön, vaan opas on suunniteltu työkaluksi oman työn kehittämiseen. Opas sisältää pieniä tehtäviä, kuten oman myyntityössä hyödynnettävän tarinan kehittämisen ja auki kirjoittamisen. Näin mukaan on otettu myös valmentamisen johtamisen toimintamalleja. Yritykselle on keskeistä onnistuminen palvelun tarjoamisessa, joten sitä tulisi tutkia eri tavoin. Oman työni pohjalta esittäisin laajempaa palvelun laadun mittausta, josta kävisi ilmi, kuinka hyvin yrityksen työntekijät ovat omaksuneet työssä esille tulleet asiat. Palvelun laadun mittauksen menetelminä yritys voisi käyttää joko SERVQUAL tai CIT -menetelmää.

In this bachelor thesis I look at service quality management and define which causes have an effect on service quality. In addition, I study what kind of elements includes customer service in retail industry. I also take a look at coaching as a management style. I made my concrete thesis to company which operate as a retailer in outdoor business. The aim of this thesis was to understand why someone sell better than others in retail business. The concrete output of this thesis was a guidebook for service and sales. The guidebook was designed as a personal device for developing salespersons skills in different elements of customer service: how to improve selling skills and how to be a better customer service person. The book consists of sections where story, image, selection and working environment is looked at. It does not only teach and give advises to different situation but also encourages the salespersons to recognize and develop their own personal views and ways of doing sales work. This is done by doing assignments in the book, such as making and writing down their own stories about a specific product and creating and listing concrete examples on what kind of actions they can do to improve positive working environment. In this way the guidebook can be used also as a tool for coaching. As a result of this thesis I suggest using SERVQUAL or CIT -models for extensive service quality measurement.