Kuolinpesän pankkiasiat palvelumuotoilun menetelmin
Keskinarkaus, Kirsi (2016)
2016
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402132853
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402132853
Tiivistelmä
Läheisen kuolemaan liittyvän surun keskellä täytyy huolehtia yllättävän monesta käytännön asiasta, joista yksi on vainajan pankkiasiat. Sekä pankin asiakkaat että henkilökunta kokevat kuolinpesän pankkiasioiden hoitamisen hankalaksi. Kuolinpesän pankkiasioiden hoitoon on aiemmin kehitetty sisäinen toimintamalli, joka ei enää vastaa nykyasiakkaan tarpeita asiantuntevasta ja nopeasta palvelusta.
Tämän kehittämistyön tavoitteena on ymmärtää kuolinpesän pankkiasioita hoitavaa asiakasta paremmin ja löytää keinot ylivertaisen asiakaskokemuksen luomiseksi. Työn tutkimusmenetelmänä on käytetty palvelumuotoilua, jonka avulla palvelua kehitetään sekä asiakkaan tarpeita paremmin vastaavaksi että yrityksen liiketoimintaa parantavaksi.
Työn tietoperusta koostuu palvelumuotoilusta, asiakasymmärryksestä ja asiakaskokemuksesta. Tutkimustietoa asiakasymmärryksestä on kerätty asiakaspalautteiden, Internetin keskustelupalstojen sekä asiakashaastatteluiden avulla. Myös yrityksen henkilöstöä on haastateltu. Tutkimusprosessiin sisältyy myös työpaja, joka pidettiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi, yrityksen toiminnan nykytilan kartoittamiseksi ja palvelun kehittämiseksi.
Kuolinpesän pankkiasioita hoitava asiakas on kokematon ja kaipaa pankin tukea asioiden hoitamisessa. Nykyasiakas odottaa nopeaa palvelua myös kuolinpesäasioissa. Surullisen elämäntapahtuman johdosta asiakkaan kärsivällisyys voi olla koetuksella ja hän turhautuu kuolinpesän asioiden hoitamiseen liittyvään byrokratiaan.
Kehittämistyön tuloksena on uusi palvelukonsepti, jonka johdosta pankki pystyy palvelemaan asiakkaitaan asiantuntevammin ja nopeammin hyvien asiakaskokemusten luomiseksi. Uuden palvelukonseptin myötä asiakastyytyväisyys lisääntyy ja yrityksen resurssien käyttö tehostuu.
Tämän kehittämistyön tavoitteena on ymmärtää kuolinpesän pankkiasioita hoitavaa asiakasta paremmin ja löytää keinot ylivertaisen asiakaskokemuksen luomiseksi. Työn tutkimusmenetelmänä on käytetty palvelumuotoilua, jonka avulla palvelua kehitetään sekä asiakkaan tarpeita paremmin vastaavaksi että yrityksen liiketoimintaa parantavaksi.
Työn tietoperusta koostuu palvelumuotoilusta, asiakasymmärryksestä ja asiakaskokemuksesta. Tutkimustietoa asiakasymmärryksestä on kerätty asiakaspalautteiden, Internetin keskustelupalstojen sekä asiakashaastatteluiden avulla. Myös yrityksen henkilöstöä on haastateltu. Tutkimusprosessiin sisältyy myös työpaja, joka pidettiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi, yrityksen toiminnan nykytilan kartoittamiseksi ja palvelun kehittämiseksi.
Kuolinpesän pankkiasioita hoitava asiakas on kokematon ja kaipaa pankin tukea asioiden hoitamisessa. Nykyasiakas odottaa nopeaa palvelua myös kuolinpesäasioissa. Surullisen elämäntapahtuman johdosta asiakkaan kärsivällisyys voi olla koetuksella ja hän turhautuu kuolinpesän asioiden hoitamiseen liittyvään byrokratiaan.
Kehittämistyön tuloksena on uusi palvelukonsepti, jonka johdosta pankki pystyy palvelemaan asiakkaitaan asiantuntevammin ja nopeammin hyvien asiakaskokemusten luomiseksi. Uuden palvelukonseptin myötä asiakastyytyväisyys lisääntyy ja yrityksen resurssien käyttö tehostuu.