Päivitetyn asiakaspolun käyttöönotto rakentamisen aikana

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia päivitetyn asiakaspolun toimivuutta rakentamisen aikana ja sitä kautta parantaa asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi rakennusalan yritys, joka rakentaa kerrostaloasuntoja ja myy niitä kuluttaja-asiakkaille. Tarkoituksena oli selvittää, olivatko asiakaspolun päivityksen yhteydessä tehdyt muutokset asiakasviestinnässä olleet riittäviä.

Tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen ympärille. Tietoperustassa käsiteltiin, miten suhdemarkkinointia voi hyödyntää liiketoiminnassa ja miten poikkeustilanteiden hoitaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen. Lisäksi tietoperustassa käytiin läpi asiakaspolkua sekä merkityksellistä sisällöntuotantoa. Opinnäytetyössä selitettiin myös, miksi ja miten kohdeyrityksen asiakaspolku päivitettiin.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin kyselyä sekä työpajaa eli yhteisöllistä ideointimenetelmää. Kysely lähetettiin rajatulle kohderyhmälle, joka oli rakenteilla olevien kohteiden asunnon ostajat. Kyselyyn tuli yhteensä 46 vastausta. Kyselyn tulosten tueksi käytettiin myös kohdeyrityksen omaa dataa, joka oli peräisin aikaisemmista asiakastyytyväisyystuloksista. Opinnäytetyön kyselyssä selvisi, että asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä asiakasviestinnän ja -palvelun tasoon. Tämä tarkoitti sitä, että asiakaspolun päivitykset ovat olleet toimivia. Kyselyssä oli kuitenkin vastaajia, joiden mielestä viestinnän määrää ja sisältöä voisi parantaa. Kyselyssä kysyttiin asiakkaiden toiveita sisällön osalta ja sieltä nousi selkeästi kolme teemaa. Asiakkaat toivoivat vielä enemmän sisältöä työmaan edistymisestä, tietoa lähialueen kehityksestä sekä tietoa uudisasunnon ostajan oikeuksista. Työpajassa käsiteltiin opinnäytetyön kyselyn tuloksia sekä kohdeyrityksen aikaisempien asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia ja ideoitiin yhdessä kehitysehdotuksia käyttäen aivoriihityöskentelyä.

Opinnäytetyön tuotoksena oli esitys, jossa oli kolme kehitysehdotusta asiakaskokemuksen parantamiseksi. Kehitysehdotukset rakentuivat työpajan, kyselyn tulosten sekä tietoperustan perusteella. Ensimmäinen kehitysehdotus liittyi kuukausittaisten työmaauutisten jalostamiseen, toinen ehdotus oli lisätä yksi asiakastapahtuma lisää asiakaspolkuun ja kolmas kehitysehdotus oli asiakaspalvelun osallistaminen kohdeyrityksen sisäisiin palavereihin. Kehitysehdotukset sujuvoittaisivat kohdeyrityksen sisäisiä toimintamalleja sekä antaisivat asiakkaille enemmän merkityksellisiä toimintoja, joilla olisi suuri merkitys asiakaskokemuksessa.