Vakuutusyhtiön toimistolla asioivien asiakkaiden palvelun kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli saada kehittämisideoita vakuutusyhtiö LähiTapiola Pohjoisen Limingantullin toimiston asiakaspalveluun tutkimalla toimistolla käyneitä asiakkaita. Palveluiden kehittäminen edellyttää asiakkaiden tuntemista. Opinnäytetyön tuloksista toivotaan olevan hyötyä vakuutusyhtiön monikanavaistuvan palvelutarjonnan kehittämiseen. Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä oli LähiTapiola Pohjoinen. Yritys palvelee asiakkaita verkossa, puhelimitse sekä toimistoillaan. Monikanavaisessa palvelujentarjonnassa tulisi varmistua siitä, että palvelu toimisi kaikissa kanavissa yhtä hyvin ja jokaisella palvelukanavalla olisi selkeä rooli. Toimeksiantaja halusi, että Oulun Limingantullin toimistolla käyvistä asiakkaista tehtäisiin kartoitus palvelujen kehittämiseksi.

Opinnäytetyön tietoperustaosuudessa perehdyttiin muuttuviin vakuutuspalveluihin henkilöasiakkaan näkökulmasta, palvelujen kehittämiseen sekä asiakassuhteiden ylläpitämiseen. Tutkimusosuus toteutettiin tilastollisin menetelmin havainnoimalla LähiTapiola Limingantullin toimistolla asioivien asiakkaiden asiakasprofiilia. Toimistolla käyvistä asiakkaista kerättiin ylös tietoja noin kuukauden ajalta. Toimistolla käyvistä asiakkaista kirjattiin ylös taustatiedot kuten ikä, sukupuoli ja paikkakunta. Asiakassuhteeseen liittyviä asioita tutkittiin selvittämällä vakuutusten keskittämistasoa sekä palvelumallia. Asiakkaiden asiointia toimistolla tutkittiin myös asiakkaan toimistolla asioinnin syyn sekä ajankohdan perusteella. Tässä tutkimuksessa tutkittiin ainoastaan toimistokanavaa käyttäneitä asiakkaita.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että toimistolla asioi runsaasti asiakkaita sellaisilla asioilla, jotka voisi hoitaa helposti myös verkkopalvelun kautta. Merkittävä osa toimistolla käyvistä asiakkaista oli työikäisiä LähiTapiolan keskittäviä asiakkaita. Toimistolla kävi kuitenkin runsaasti Kehitä -palvelumalliin kuuluvia asiakkaita, joiden vakuutusturvassa olisi palvelumallin perusteella kehitettävää. Tämä tarkoittaa, että toimistolla asioi siis paljon myös myynnillisesti potentiaalisia asiakkaita. Henkilökunnalla tulisi olla enemmän aikaa käytettävissä tarttua näihin myynnillisesti potentiaalisiin asiakkaisiin. Toimistopalveluita voitaisiin kehittää myös siten, että verkkopalveluiden mahdollisuuksista kerrottaisiin enemmän. Tällöin toimistohenkilökunnalla olisi enemmän aikaa käytettävissä sellaisiin asioihin, jotka vaativat ammattilaisen apua. Koko talouden vakuutusturvan tarkistaminen on suositeltavaa tehdä ammattilaisen kanssa henkilökohtaisesti kasvotusten tai verkkotapaamisen muodossa. Tutkimus osoitti, että toimiston aukioloajan viimeisen puolen tunnin aikana asioi suhteessa yhtä paljon asiakkaita kuin ruuhkaisimpina kellonaikoina. Toimiston aukioloajoissa on päivittämisen tarvetta. Tällä hetkellä toimistot ovat auki vain arkisin päiväsaikaan.

The purpose of this thesis was to gain development ideas for the insurance company LähiTapiola Pohjoinen, Limingantulli office. The service development requires knowing the customer. The results of this thesis are meant for the development of the insurance company’s multichannel services. The contractor of this thesis was LähiTapiola Pohjoinen. The company serves customers via internet, telephone and at the office. When using multichannel services the function and roles of all channels should be ensured. The contractor asked for a survey of the customers, who had visited at the Oulu Limingantulli office to develop their services.

The theoretical part of this thesis orientated in changing insurance services from the viewpoint of the customer to develop services and maintain customer relationships. Research part was implemented by statistical methods, observing the customer profile of those visiting at the LähiTapiola Limingantulli office. Data was gathered during appx. one month of those visiting at the office. The data included background information such as age, gender and place of residence. The matters concerning the customer relationships were studied by researching their insurances’ centralization level and the form of services. Customers’ visits at the office were studied also based on the reason and time of their visit. Only the customers using the office channel were studied in this thesis.

The results of this research showed that there were lots of customers who were visiting at the office with cases that could have been also taken care of via online services. Remarkable part of the customers visiting at the office were working-aged customers, who had centralized their insurances in LähiTapiola. However, many of the visitors at the office belonged to the “Development form of service”, which means that their insurance coverage has room for development. So, this means that, there were lots of potential customers to whom more insurance coverage could be offered. The personnel should have more time to grasp these potential customers. If the customers knew more of the online services, the personnel would have more time to focus on the potential customers visiting at the office. Office services could be developed by telling customers more about the opportunities offered in the online service channels. This way the personnel at the office would have more time to use for the cases that needs help from an insurance professional. The whole insurance coverage of a household is recommended to go through with a professional either face to face or via online meeting. The study showed that during the last half an hour of the opening time there were as many customers as there were during the rush hours. The office opening hours should be updated. Now the offices are open only on weekdays during daytime.