Korjaamomestaripalvelun ulkoistuksen sisäinen valvonta

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin OP vakuutusyhtiön korvauspalveluun. OPn korvauspalvelussa on otettu käyttöön uuden tyyppinen palvelukonsepti, jossa ajoneuvovahingon sattuessa asiakas voi asioida suoraan korjaamolla. Tavoitetila on, että vahingon ennallistaminen tapahtuu alusta loppuun saakka yhdessä paikassa. Aluksi palvelu tuotetaan OPn henkilökunnan toimesta ja palvelua korjaa-molla tuottaa OPn korjaamomestari. Tulevaisuudessa palvelua tarjoaa kumppanikorjaamon henkilö ja opinnäytetyö käsittelee tähän ulkoistamiseen liittyviä haasteita.

Työn tavoite oli selvittää toiminnan ulkoistamiseen liittyviä operatiivisia riskejä sekä siitä, miten niihin voitaisiin erilaisin kontrollein ja toimenpitein varautua. Selvittämällä riskeille kontrolleja tavoiteltiin myös sitä, ettei toiminnan laatu ulkoistamisen myötä heikkenisi. Työn aihe rajattiin koskemaan operatiivisia riskejä ja korjaamomestarin työtä, kun sitä hoitaa korjaamokumppanin henkilö.

Työ suoritettiin tutkimuksena ja aiheeseen tutustuttiin käyttämällä aiemmin pilotointi- sekä kehittämisvaiheessa tuotettua dokumentaatiota. Lisäksi aineistoa kerättiin keskustellen asiantuntijoiden kanssa sekä haastatteluin. Haastattelut tehtiin OPn omalle henkilökunnalle ja haastatellut henkilöt toimivat joko korjaamomestarina korjaamolla tai palvelua tukevassa tukitiimissä korvausneuvojana. Haastattelujen pääteemat liittyivät korjaamomestarin toimintaan korjaamolla sekä korvauspäätöksen tekemiseen ja oikeellisuuteen. Aineisto käsiteltiin laadullisen tutkimuksen menetelmin. Teoria osuudessa selvitettiin riskiä käsitteenä, riskien tunnistamista sekä niihin varautumista. Lisäksi selvitettiin vakuutusalalla toimintaan ja ulkoistamiseen liittyvää valvontaa, lainsäädäntöä sekä menetelmiä, joita ulkoistetun toiminnan valvomiseksi on käytettävissä.

Työn tuloksina tunnistettiin 13 kappaletta riskejä ja niihin erilaisia kontrolleja. Tulososiossa nämä kaikki käydään esimerkein läpi. Riskeistä tuotettiin riskimatriisi, jossa tunnistetut riskit sijoitettiin kuvaajaan niiden arvioidun todennäköisyyden ja vaikutuksen mukaan. Riskeistä luotiin myös laadunvalvonta dokumentti, jossa riskit, kontrollit ja merkittävyys esitetään taulukossa. Tuloksia voidaan käyttää hyödyksi tehtäessä ulkoistamisesta ilmoitusta Finanssivalvonnalle ennen ulkoistamisen aloittamista sekä konseptin valvonnan kehittämisessä. Tutkimuksessa ei tunnistettu merkittävyydeltään niin suuria riskejä, että ne asettaisivat estettä toiminnan tavoitteille tai toteuttamiselle.

Jatkokehittämisideana tutkimukselle on ulkoistettavan toiminnan alkaessa ja jatkuessa arvioida riskit, kontrollit sekä niiden riittävyys uudelleen. Tämä on tärkeää, koska toiminnan uutuuden vuoksi tunnistetut riskit pohjautuvat tällä hetkellä käytössä olevaan tietoon ja ovat siinä mielessä ennusteita. Sen vuoksi ei voida varmuudella sanoa, että tässä vaiheessa kaikki merkitykselliset riskit olisi voitu tunnistaa.

The thesis was commissioned by OP Claims Service. The commissioner has introduced a new type of a service concept, where, in case of a vehicle damage, the client may transact directly with the repair shop. The goal is that the damage event restoration takes place from the beginning to the end in one place. In the beginning the service is produced by a repair coordinator at OP but the task will be outsourced to a partner provider.

The thesis deals with challenges and risks in outsourcing. The objective of the thesis is to determine the activities related to operational risks in outsourcing and find the controls and measures of them. By risk controls, the objective is also that the quality does not deteriorate because of the outsourcing.

In the thesis project, previously produced documents were studied. In addition, other methods for collecting material were discussions with experts as well as interviews. The interviews were conducted to the staff of OP, and the interviewed persons work in the concept of the garage partner or service support in a support team. The main themes of the interviews were related to the repair coordinator activities in the workshop, as well as to the accuracy of the decision making in compensations. The material was analysed with the qualitative research method. In the theoretical part of the thesis, the concepts of risk, risk identification and contingency planning are explained. Furthermore, supervision, legislation and methods available for the supervision of the outsourced activities are explained.

As the result of the thesis, 13 risks and their various control methods were identified. The results section explains these risks with examples. A risk matrix was made, where the identified risks are placed in a graph according to their estimated probability and impact. In addition, a quality control document was created, where the risks, controls and significance are presented in a table. The results can be used when making an outsourcing notification for the Financial Supervisory Authority before starting the outsourcing and in the development of the concept control. The kinds of risks that would be too significant to prevent the implementation of the activities were not found in the project.

For further research, it would be important to reassess the risks, controls and their adequacy as, because of the novelty of the activities, the identified risks are at this stage forecasts. Therefore, it cannot be said with certainty that all relevant risks could have been identified at this stage.