Etuasiakasohjelman kehittäminen

Abstract

Sähkönmyynti on yksi kilpaillummista toimialoista. Opinnäytetyöni tilaajan Oulun Sähkönmyynnin strategian mukaisesti nykyiset asiakkuudet halutaan säilyttää ja etuasiakasohjelma on yksi sitouttamisen keino. Opinnäytetyön tavoitteena oli nykyisen etuasiakasohjelman Pohjoista voimaa kehittäminen asiakkaan näkökulmasta katsoen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakkuuden eri osa-alueita; asiakassuhdemarkkinointia, asiakkuuden elinkaarta, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta sekä asiakaskannattavuutta. Työssä keskeisimmän osuuden sai kanta-asiakkuus, josta kerrottiin laajasti; kanta-asiakasmarkkinnoinnista sen kaikissa muodoissaan, asiakastiedon hallinnasta sekä asiakassuhteiden hoitamisesta. Tässä osuudessa esiteltiin Pohjoista voimaa etuasiakasohjelma ja tehtiin vertailua eri kanta-asiakasohjelmien kesken pohjautuen valtakunnalliseen Kanta-asiakasohjelmat 2016 tutkimuksessa saatuihin tuloksiin.

Lähestymistapana käytettiin tapaustutkimusta ja tutkimusmenetelminä sekä laadullista-,että määrällistä tutkimustapaa. Tutkimuksessa keskityttiin nykyisiin etuasiakkaisiin ja heidän sitoutuneisuuteensa ja tyytyväisyyteensä nykyiseen etuasiakasohjelmaan. Sähköisellä työkalulla toteutettiin lomakekysely ja lisäksi opinnäytetyön tekijä osallistui messutapahtumaan tekemällä siellä avoimia haastatteluja sekä toteutti havainnointeja luonnollisessa ympäristössä omalla työpaikallaan.

Tutkimuksien tuloksena saatiin selville etuasiakasohjelman nykytila ja miten se asiakkaiden keskuudessa koetaan. Opinnäytetyön tekijä antoi omia kehitysehdotuksiaan toimeksiantajalle ja keskustelua käytiin etuasiakkuuden jatkokehittämisestä. Nykyisille etuasiakkaille suunnatut asiakas-tyytyväisyyskyselyjen tulokset on tarkoitettu vain toimeksiantajan käyttöön.

The electricity sales are one of the most competed industries. The commissioner of this thesis hopes to retain the present customers, and according to the strategy of the case company loyalty program one method is to make the customer committed. The objective of the thesis was to de-velop the present program from the customer`s point of view.

In the theory part of the thesis, the different sectors of the customers were dealt with including customer relations marketing, lifespan of the customers, customer satisfaction, customer loyalty and customer profitability. In the thesis the most central part was customer loyalty about which a lot was told, i.e. customer loyalty marketing in all its forms, control of the customer data and management of customer relationships. In this section Pohjoista voimaa customer loyalty pro-gram was presented and a comparison was made based on the results that have been obtained from national loyalty program 2016 research.

A case study was used as an approach, and both qualitative and quantitative methods were em-ployed. The study concentrated on the present regular customers as well as on their commitment and their satisfaction with the present customer loyalty program. With an online survey tool an inquiry was carried out and furthermore, the writer of thesis participated in the exhibition event by conducting open interviews there. In addition observations were made in a natural environment at her own workplace.

The present state of the customer loyalty program was determined as a result the thesis and the way it is experienced among the customers. The writer of the thesis gave the commissioner her own development proposals and a discussion was held on the development of the loyalty pro-gram. The results of customer satisfaction research made among the present regular customers have been meant for the commissioner`s use only.