Asiakaskokemusten johtamisen kehittäminen

Abstract

Toimeksiantajana työlle toimii pohjoismainen osakeyhtiö. Ajatus opinnäytetyöhön lähti toimeksiantajan tarpeesta löytää sopivia yhteistyökumppaneita oman toimintansa kehittämiseen etäpalveluiden näkökulmasta. Yhteistyöllä olisi tarkoitus tukea toimeksiantajan strategista tavoitetta olla markkinajohtaja asiakastyytyväisyydessä. Tämän kautta tutkittavaksi aiheeksi muodostui asiakaskokemus ja sen johtaminen sekä kehittäminen benchmarking-menetelmää hyödyntäen.

Työn tavoitteena on muodostaa selkeä näkemys siitä, miten asiakaskokemuksia johdetaan toimeksiantajalla, löytää sopia vertailukumppaneita yhteistyöhön ja asiakaskokemusten johtamisen kehittämiseen ja rakentaa konkreettisia kehitysehdotuksia asiakaskokemusten johtamisen kehittämiseen etäpalveluiden näkökulmasta vertailemalla toimintaa valikoituihin kotimaisiin ja kansainvälisiin vertailuyrityksiin.

Tietoperusta on rakennettu tutkimalla asiakaskokemusta ja sen johtamista sekä benchmarkingia kehitysmenetelmänä. Kehitystyön benchmarking-prosessissa lähdettiin liikkeelle nykytila-analyysillä, joka rakennettiin kahdeksan teemahaastattelun ja henkilöstökyselyn avulla. Nykytila-analyysissä hyödynnettiin myös asiakkaiden Facebook-kommentteja.

Nykytila-analyysin perusteella tunnistettiin kolme kehitettävää kohdetta, joiden perusteella etsittiin varteenotettavia vertailukohteita. Nämä ovat ymmärryksen lisääminen asiakaskokemuksesta ja siihen vaikuttavista tekijöistä, osaamisen kehittäminen sekä tavoiteasetanta ja oikeanlainen mittaristo.

Vertailukohteiksi valikoituivat First Directin, Zappoksen ja Tele Finlandin, joiden kanssa yhteistyötä toimeksiantajan kannattaa harkita. Vertailukohteiden analyysissä käytettiin niin sanottua toissijaista tietoa. Vertailun perusteella nousi esiin kolme elementtiä, joita hyödyntämällä toimeksiantaja voi kehittää omaa asiakaskokemusten johtamistaan. Työssä esitetään myös kehitysehdotuksia tunnistettuihin kehityskohteisiin. Kehitysehdotukset on tiivistetty kahteen toisiaan tukevaan mallinnukseen, jotka ovat arvotähti ja asiakaskokemusten johtamisen mittaristo.

The commissioner for this thesis is a Nordic limited liability company. The idea behind the thesis was the need for the commissioner to find suitable partners to develop their own business from the viewpoint of remote service providers. The co-operation should support the commissioner's strategic goal of being the market leader in customer satisfaction. The topic to be studied through this thesis was customer experience, customer experience management and developing customer experience management by using the benchmarking method.

The aim of the thesis is to provide a clear view of how customer experiences are led by the commissioner, to find suitable partners for cooperation and the development of customer experience management. Furthermore, another aim is to build concrete development proposals for improving the customer experience management of the commissioner related to remote services by comparing the activities with selected domestic and international comparison companies.

The theoretical background of this thesis is consisted by examining customer experience and customer experience management. Benchmarking was employed as a research method. In the development process, eight theme interviews were conducted, the staff survey was utilized and the Facebook comments of the customers were studied, to provide the current state of the commissioners customer experience management.

Based on the current status analysis, three targets for development were identified that led to look for relevant benchmarks. These include enhancing understanding of customer experience and the factors influencing it, developing know-how, setting goals and a right-hand instrument.

First Direct, Zappos and Tele Finland were chosen for the benchmark, with whom I think the co-operation is worth considering. The analysis of these three benchmarkspartners were conducted using so-called secondary data. Based on the comparison, three key factors were identified about the benchmarks customer experience management that the commissioner could utilize to develop their own customer experience management. Based on the current state analysis and the benchmarking of First Direct, Zappos and Tele Finland two development proposals were presented in this thesis. The development suggestions are two mutually supportive modeling, which are a value star and a customer-driven measurement toolkit.