Vähittäiskaupan asiakastyytyväisyydentutkimus ja kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää asioita, jotka vaikuttavat yrityksen asiakastyytyväisyyteen sekä positiivisesti, että negatiivisesti. Kun nämä asiat olivat selvillä, oli tarkoituksena löytää ratkaisut niihin ongelmakohtiin, jotka vaikuttivat asiakastyytyväisyyteen negatiivisesti, jotta yrityksen on helpompi keskittyä ja korjata nämä seikat.

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien seikkojen löytöön hyödynnettiin teoriaa, sekä asiakaspalautteita. Asiakkaiden palautteita kerättiin yrityksen omalla järjestelmällä, jonka dataa analysoitiin vuodelta 2023. Palautteista löytyi pääongelmakohdat, joiden paikkansa pitävyys vahvistettiin vielä yrityksen työntekijöiden haastatteluilla.

Kokonaiskuva yrityksen asiakastyytyväisyydestä oli erittäin positiivinen tutkimustulosten perusteella, sillä erittäin negatiivisten palautteiden prosentuaalinen osuus oli vain 12 % koko vuodelta. Tutkimustuloksissa myös selvisi, että asiakaspalvelu itsessään oli suurin positiivisten palautteiden kerännyt vastausvaihtoehto.

Opinnäytetyön tulosten perusteella yrityksen asiakastyytyväisyyteen vaikutti eniten työntekijöiden vähäinen määrä suhteessa asiakkaisiin. Tämä korostui varsinkin ruuhkaisempina kuukausina, sekä eri kampanjoiden aikana. Kehittämisehdotuksena henkilökunnan määrän lisääminen, jotta jokainen asiakas saisi henkilökohtaista palvelua ilman odottamista, sekä henkilökunnan kouluttaminen ja tavaran parempi riittävyys asiakkaille.