Työntekijöiden kokemuksia sairauspäivärahan etuuskäsittelyn valtakunnallistamisesta Kelassa
Hyttinen, Hanna-Riikka (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405018650
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202405018650
Tiivistelmä
Kela on kehittänyt toimintaansa viime vuosina yhä asiakaslähtöisempään suuntaan. Vuonna 2023 päivitetyn strategian kolme päätavoitetta ovat ”asiakaskokemus perustuu luottamukseen”, ”vaikuttavuutta tiedolla” sekä ”turvaa arkeen”. Tavoitteiden avulla pyritään asiakaskokemuksen parantamiseen kehittämällä työtä vastaamaan aiempaa paremmin asiakkaiden tarpeisiin heidän muuttuvissa elämäntilanteissaan.
Osana strategisten tavoitteiden toteuttamista etuuskäsittelyä on lähdetty siirtämään vakuutuspiirikohtaisesta käsittelystä valtakunnalliseen käsittelyyn. Sairauspäivärahassa muutosta on tehty vuodesta 2021 alkaen. Organisaatiomuutokset lisäävät työyhteisön kuormitusta ja horjuttavat työntekijän suhdetta työhön ja työn mielekkyyden kokemukseen. Työntekijöiden kuuleminen muutoksessa edistää sekä organisaatiomuutosprosessin johtamista, että henkilöstön sitoutumista muutosprosessiin. Tämän opinnäyteyön tarkoituksena oli selvittää Kelan sairauspäivärahan etuuskäsittelijöiden kokemuksia vakuutuspiirikohtaisen etuuskäsittelyn siirtymisestä valtakunnalliseen käsittelyyn. Tavoitteena oli selvittää kuinka työntekijät kokevat muutoksen ja millä tavoin muutos on vaikuttanut työskentelyyn.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja kohderyhmäksi valikoitui Kelan Pohjoisen vakuutuspiirin sairauspäivärahan etuuskäsittelijät, joilla oli yli neljän vuoden työkokemus etuustyöstä. Tutkimusaineisto kerättiin avoimia kysymyksiä sisältäneellä sähköisellä kyselylomakkeella. Kysely lähetettiin 35 henkilölle ja vastauksia saatiin 15 kappaletta. Tutkimusaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Vastausten perusteella työntekijät tunnistivat muutoksen merkityksellisyyden asiakaspalvelun kehittämisen näkökulmasta, sillä he kokivat valtakunnallisen etuuskäsittelyn lisäävän asiakkaiden yhdenvertaisuutta hakemusten käsittelyajoissa ja päätösten sisällön yhdenmukaisuudessa. Yhteisten toimintatapojen kehittäminen koettiin tärkeimmäksi tavoitteeksi muutosprosessissa. Työkäytänteiden vakiinnuttamiseksi käytäntöön toivottiin käytettävän jatkossa lisää resursseja. Työntekijöiden osallistamista olisi toivottu enemmän muutosprosessin eri vaiheissa. Muutosprosessissa työyhteisöstä saatu vertaistuki koettiin tärkeäksi.
Jatkotutkimuksena voitaisiin tutkia, kuinka muutos nähdään organisaatiomuutoksen myöhemmässä vaiheessa, kun toimintatavat ovat yhtenäistyneet ja uudet työkäytänteet ovat vakiintuneet. Lisäksi tutkimuksen voisi toteuttaa muiden entisten vakuutuspiirien alueilla toimiville sairauspäivärahatiimeille.
Osana strategisten tavoitteiden toteuttamista etuuskäsittelyä on lähdetty siirtämään vakuutuspiirikohtaisesta käsittelystä valtakunnalliseen käsittelyyn. Sairauspäivärahassa muutosta on tehty vuodesta 2021 alkaen. Organisaatiomuutokset lisäävät työyhteisön kuormitusta ja horjuttavat työntekijän suhdetta työhön ja työn mielekkyyden kokemukseen. Työntekijöiden kuuleminen muutoksessa edistää sekä organisaatiomuutosprosessin johtamista, että henkilöstön sitoutumista muutosprosessiin. Tämän opinnäyteyön tarkoituksena oli selvittää Kelan sairauspäivärahan etuuskäsittelijöiden kokemuksia vakuutuspiirikohtaisen etuuskäsittelyn siirtymisestä valtakunnalliseen käsittelyyn. Tavoitteena oli selvittää kuinka työntekijät kokevat muutoksen ja millä tavoin muutos on vaikuttanut työskentelyyn.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja kohderyhmäksi valikoitui Kelan Pohjoisen vakuutuspiirin sairauspäivärahan etuuskäsittelijät, joilla oli yli neljän vuoden työkokemus etuustyöstä. Tutkimusaineisto kerättiin avoimia kysymyksiä sisältäneellä sähköisellä kyselylomakkeella. Kysely lähetettiin 35 henkilölle ja vastauksia saatiin 15 kappaletta. Tutkimusaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Vastausten perusteella työntekijät tunnistivat muutoksen merkityksellisyyden asiakaspalvelun kehittämisen näkökulmasta, sillä he kokivat valtakunnallisen etuuskäsittelyn lisäävän asiakkaiden yhdenvertaisuutta hakemusten käsittelyajoissa ja päätösten sisällön yhdenmukaisuudessa. Yhteisten toimintatapojen kehittäminen koettiin tärkeimmäksi tavoitteeksi muutosprosessissa. Työkäytänteiden vakiinnuttamiseksi käytäntöön toivottiin käytettävän jatkossa lisää resursseja. Työntekijöiden osallistamista olisi toivottu enemmän muutosprosessin eri vaiheissa. Muutosprosessissa työyhteisöstä saatu vertaistuki koettiin tärkeäksi.
Jatkotutkimuksena voitaisiin tutkia, kuinka muutos nähdään organisaatiomuutoksen myöhemmässä vaiheessa, kun toimintatavat ovat yhtenäistyneet ja uudet työkäytänteet ovat vakiintuneet. Lisäksi tutkimuksen voisi toteuttaa muiden entisten vakuutuspiirien alueilla toimiville sairauspäivärahatiimeille.