Prosessikehittämisellä kohti parempaa asiakaskokemusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi suuri suomalainen ICT-alan yritys, joka tarjoaa laajasti erilaisia tuotteita sekä palveluita PK-yrityksille ja julkishallinnon toimijoille. Opinnäytetyön tavoitteena oli perehtyä toimeksiantajan tilaustenkäsittelyyn yhden toimeksiantajan suurimman asiakkuuden osalta. Työn tarkoituksena oli löytää ja tunnistaa mahdollisia kipukohtia toimeksiantajan sisäisessä toiminnassa tai järjestelmissä ja tarjota niihin kehitysehdotuksia kehitystyötä varten.

Työssä perehdyttiin asiakaskokemukseen, sen tärkeyteen jokaisessa organisaatiossa ja lisäksi pohdittiin, miten monista asioista onnistunut asiakaskokemus syntyy. Lisäksi perehdyttiin palvelumuotoiluun ja siihen, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää osana organisaatioiden sisäistä kehitystä.

Toimeksiantajan tilaustenkäsittelyä tarkastelemalla sekä haastattelemalla viittä toimeksiantajan avainhenkilöä löydettiin puutteita sekä haasteita, jotka kuormittavat henkilökuntaa merkittävästi. Lisäksi toimeksiantajan viidelle avainhenkilölle tuotettiin kysely työn nykytilasta ja vastaajia alkukyselyyn saatiin neljältä henkilöltä. Erilaisia menetelmiä käyttämällä löydettiin toimintamalleja, joilla voidaan helpottaa tilaustenkäsittelyn työskentelyä ja näin ollen vapauttaa tilaustenkäsittelijöiden aikaa enemmän muihin tehtäviin kuten asiakaspalveluun.