Ongelmanhallintaprosessin kehittäminen
Matilainen, Juha (2018)
2018
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024050810160
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024050810160
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on kansainvälisen, monialaisen yhtiön terveydenhuollon tuoteliiketoimintayksikön Suomen tuoteliiketoiminta-alueen tukipalveluyksikkö. Yksikkö vastaanottaa valmistamaansa tuotetta koskevia tukipyyntöjä asiakasorganisaatioiden nimetyiltä pääkäyttäjiltä, jotka toimivat yhteyshenkilöinä asiakasorganisaatioiden loppukäyttäjille. Toimeksiantajan toimintaa ohjaa toimialalle asetettu lainsäädäntö.
Työn taustalla on toimeksiantajan tukipalvelun toiminnanohjausjärjestelmän uudistaminen ja uudistukseen liittyvä prosessien ajantasaistaminen. Työssä arvioidaan organisaation nykyinen ongelmanhallintaprosessi ITIL -prosessikirjaston prosessia vasten ja arvioidaan ITIL -prosessikirjaston soveltuvuutta Agile -kehitysmenetelmiä käyttävän organisaation tarpeisiin. Työssä myös määritetään kyselyn ja teoriapohjan perusteella päivitetyn prosessin käyttöönottomenetelmä.
Työn tuloksena on päivitetty prosessikuvaus sekä prosessin käyttöönotossa käytettävä käyttöönottomalli. Prosessikehityksessä huomioidaan LEAN -ajattelumallin mukainen prosessien virtaustehokkuuden tehostaminen. Toimeksiantajalle kuvataan myös prosessin käyttöönotto- ja ylläpitovaiheen seurantaraportit.
Kyseessä on konstruktiivinen tutkimus, jossa käytetään sekä laadullista ja määrällistä kehitysmenetelmää. Toimeksiantajan prosessia arvioidaan käyttämällä osallistuvaa havainnointia, dokumenttianalyysiä sekä ongelmanhallintatietueiden tilastollista analyysiä. Prosessin kehitysvaiheessa hyödynnetään avointa haastattelua toimintaprosessin arvioimiseksi. Käyttöönottomenetelmää arvioidaan ja kehitetään dokumenttianalyysin, osallistuvan havainnoinnin sekä kyselytutkimuksen avulla.
ITIL-prosessikirjaston mallia noudattamalla on mahdollista tehostaa toimeksiantajan tukipalveluprosessia, hyödyntämällä ongelmanhallintaprosessin juurisyyn selvitystä, joka nopeuttaa häiriönhallintatietueiden käsittelyä. Kerätty tietoperusta myös osoitti, että ITIL-prosessikirjaston mallia hyödyntämällä voidaan toimia myös DevOps -mallin organisaatiossa, mutta tällöin sovellusvirheitä koskevan selvitystyön muistiinpanot kannattaa kirjata tuotekehityksen järjestelmään.
Kehitetty käyttöönoton malli sisältää aikaisemmin hyödyntämättömiä komponentteja, kuten esimerkin videointi ja ohjeen rakenteen tiivistäminen. Toimeksiantajan jatkokehitystoimenpiteenä voisi olla organisaation oman käyttöönottomallin määrittäminen. The order of the thesis is a Finnish customer support unit of an international company, which produces applications into Healthcare sector. Customer support provides support for their customer organizations. Only trained main users from the customer organizations can contact support. There are several laws and requirements that are affecting in the business and processes.
The orderer is changing the support tool used in the customer support. New tool is offering more functions than the old tool and based on this, it was timely wise to start the evaluation of the problem management process against ITIL -process model. At the same time the ITIL -process model is evaluated against Agile -methods to see if they fit. Also, the implementation plan of updated process model is created based on the theory and investigation.
The result of the thesis is an updated process of problem management, implementation plan of the process and the instructions for reporting the implementation and maintenance phase of the process. LEAN -methodology is used when the process model is remodeled.
This is a constructive research, where both quantitative and qualitative methods are used. The process of the target company is followed, documentation analyzed and data from the current support system is evaluated to get the full understanding of the current process. Interviews are used in the process development -phase to build a process that fits the purpose. The implementation plan is created by evaluating current documentation, by following the usage and by conducting a questionnaire to selected specialists in a leading role.
The conclusion is that when the problem management -process described in the ITIL-process library is fully used, organization can benefit from faster resolution times as the root cause investigation and documentation is not done in the incident management -process. The investigation also revealed that ITIL-processes can be used in a DevOps -organization when a fine adjustment is done. For example, the investigation logs should be stored into development tool to support the possible bug fixing.
The implementation plan of the process includes new components like recorded video of an use case and the structure of instructions now contain short instructions with links into detailed instructions. Ordering unit should develop a corporate or unit wide implementation plan and use the data collected within this research.
Työn taustalla on toimeksiantajan tukipalvelun toiminnanohjausjärjestelmän uudistaminen ja uudistukseen liittyvä prosessien ajantasaistaminen. Työssä arvioidaan organisaation nykyinen ongelmanhallintaprosessi ITIL -prosessikirjaston prosessia vasten ja arvioidaan ITIL -prosessikirjaston soveltuvuutta Agile -kehitysmenetelmiä käyttävän organisaation tarpeisiin. Työssä myös määritetään kyselyn ja teoriapohjan perusteella päivitetyn prosessin käyttöönottomenetelmä.
Työn tuloksena on päivitetty prosessikuvaus sekä prosessin käyttöönotossa käytettävä käyttöönottomalli. Prosessikehityksessä huomioidaan LEAN -ajattelumallin mukainen prosessien virtaustehokkuuden tehostaminen. Toimeksiantajalle kuvataan myös prosessin käyttöönotto- ja ylläpitovaiheen seurantaraportit.
Kyseessä on konstruktiivinen tutkimus, jossa käytetään sekä laadullista ja määrällistä kehitysmenetelmää. Toimeksiantajan prosessia arvioidaan käyttämällä osallistuvaa havainnointia, dokumenttianalyysiä sekä ongelmanhallintatietueiden tilastollista analyysiä. Prosessin kehitysvaiheessa hyödynnetään avointa haastattelua toimintaprosessin arvioimiseksi. Käyttöönottomenetelmää arvioidaan ja kehitetään dokumenttianalyysin, osallistuvan havainnoinnin sekä kyselytutkimuksen avulla.
ITIL-prosessikirjaston mallia noudattamalla on mahdollista tehostaa toimeksiantajan tukipalveluprosessia, hyödyntämällä ongelmanhallintaprosessin juurisyyn selvitystä, joka nopeuttaa häiriönhallintatietueiden käsittelyä. Kerätty tietoperusta myös osoitti, että ITIL-prosessikirjaston mallia hyödyntämällä voidaan toimia myös DevOps -mallin organisaatiossa, mutta tällöin sovellusvirheitä koskevan selvitystyön muistiinpanot kannattaa kirjata tuotekehityksen järjestelmään.
Kehitetty käyttöönoton malli sisältää aikaisemmin hyödyntämättömiä komponentteja, kuten esimerkin videointi ja ohjeen rakenteen tiivistäminen. Toimeksiantajan jatkokehitystoimenpiteenä voisi olla organisaation oman käyttöönottomallin määrittäminen.
The orderer is changing the support tool used in the customer support. New tool is offering more functions than the old tool and based on this, it was timely wise to start the evaluation of the problem management process against ITIL -process model. At the same time the ITIL -process model is evaluated against Agile -methods to see if they fit. Also, the implementation plan of updated process model is created based on the theory and investigation.
The result of the thesis is an updated process of problem management, implementation plan of the process and the instructions for reporting the implementation and maintenance phase of the process. LEAN -methodology is used when the process model is remodeled.
This is a constructive research, where both quantitative and qualitative methods are used. The process of the target company is followed, documentation analyzed and data from the current support system is evaluated to get the full understanding of the current process. Interviews are used in the process development -phase to build a process that fits the purpose. The implementation plan is created by evaluating current documentation, by following the usage and by conducting a questionnaire to selected specialists in a leading role.
The conclusion is that when the problem management -process described in the ITIL-process library is fully used, organization can benefit from faster resolution times as the root cause investigation and documentation is not done in the incident management -process. The investigation also revealed that ITIL-processes can be used in a DevOps -organization when a fine adjustment is done. For example, the investigation logs should be stored into development tool to support the possible bug fixing.
The implementation plan of the process includes new components like recorded video of an use case and the structure of instructions now contain short instructions with links into detailed instructions. Ordering unit should develop a corporate or unit wide implementation plan and use the data collected within this research.