Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Lapin Asuntopalvelut LKV Oy
Tuovinen, Jenna (2018)
2018
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051010761
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051010761
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Toimeksiantajana on lapin asuntopalvelut LKV OY, jonka toimipaikkakuntana on Rovaniemi ja toimiala on kiinteis-tönvälitys.
Opinnäytetyön aihe on suunniteltu toimeksiantajan kanssa. Aiheeksi valikoitui asiakastyytyväisyys, sillä asiakastyytyväisyyttä ei ole aikaisemmin mitattu, eikä tiedetä, mitä mieltä asiakkaat ovat palvelusta. Työn tarkoitus on auttaa toimeksiantajayritystä palvelemaan asiakkaitaan tehokkaammin ja laadukkaammin.
Työn tavoitteena on selvittää tämänhetkinen asiakastyytyväisyys asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa on otettu huomioon paljon eri yksityiskohtia, jotta saadaan kokonaiskuva palvelun eri vaiheista sekä miten ne toimivat. Tyytyväisyyden mittaamisessa on eritelty se, mitä kriteerejä asiakkaat pitävät tärkeänä valitessa kiinteistönvälittäjää suhteessa siihen mitä he kokivat. Kohderyhmänä kyselylle oli nykyiset asiakkaat sekä potentiaaliset asiakkaat.
Teoriaosuus koostuu palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä sekä kiinteistönvälityksestä alana. Alue on rajattu näihin, sillä rajattu alue on perusta asiakastyytyväisyyden sekä palvelun kehittämisen syvemmälle ymmärtämiselle.
Empiirisessä osuudessa tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusmenetelmä on valittu suuremman otannan vuoksi. Näin tutkimustuloksia on helpompi käsitellä ja verrata keskenään. Tuloksista tulee näin myös luotettavampia.
Tutkimustulokset antoivat suunnan siitä, missä tilanteessa asiakastyytyväisyys tällä hetkellä on. Tulokset osoittivat sen, missä on onnistuttu sekä missä on kehittämisvaraa. The meaning of this thesis is to investigate the customer satisfaction and the quality of service. The client is lapin asuntopalvelut LKV OY, which operates in Rovaniemi, and the industry is real estate business.
The thesis is planned with the employer. The theme was chosen to be the quality of service, because customer satisfaction has never been analyzed before and the employer does not know what the customers think of the service. The meaning of the job is to help the employer to serve the customers better and more effectivily.
The objective of the task is to clarify the current quality of customer service with customer satisfaction survey and possibly improve the various processes of the service. In the customer satisfaction research many specifics have been taken into account to get the big picture of the services different aspects and how they work. In the satisfaction measuring I have categorized what the clients expected compared to what they felt. The target group of the survey was the current clients as well as the pontential clients.
The theory part consists of the quality of service, client satisfaction and the real estate business.
The area has been limited to these because the limited area is the foundation for customer satisfaction and for the better understanding on how to improve on bettering the services.
In the empiric part quantitative research has been used as the research method. The reseach method has been chose so the sample would be bigger and that the outcome would be more reliable.
The research results gave a better knowing of how satisfied the customers were at the moment. The results showed where there has been success and where there is space to improve.
Opinnäytetyön aihe on suunniteltu toimeksiantajan kanssa. Aiheeksi valikoitui asiakastyytyväisyys, sillä asiakastyytyväisyyttä ei ole aikaisemmin mitattu, eikä tiedetä, mitä mieltä asiakkaat ovat palvelusta. Työn tarkoitus on auttaa toimeksiantajayritystä palvelemaan asiakkaitaan tehokkaammin ja laadukkaammin.
Työn tavoitteena on selvittää tämänhetkinen asiakastyytyväisyys asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa on otettu huomioon paljon eri yksityiskohtia, jotta saadaan kokonaiskuva palvelun eri vaiheista sekä miten ne toimivat. Tyytyväisyyden mittaamisessa on eritelty se, mitä kriteerejä asiakkaat pitävät tärkeänä valitessa kiinteistönvälittäjää suhteessa siihen mitä he kokivat. Kohderyhmänä kyselylle oli nykyiset asiakkaat sekä potentiaaliset asiakkaat.
Teoriaosuus koostuu palvelun laadusta, asiakastyytyväisyydestä sekä kiinteistönvälityksestä alana. Alue on rajattu näihin, sillä rajattu alue on perusta asiakastyytyväisyyden sekä palvelun kehittämisen syvemmälle ymmärtämiselle.
Empiirisessä osuudessa tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusmenetelmä on valittu suuremman otannan vuoksi. Näin tutkimustuloksia on helpompi käsitellä ja verrata keskenään. Tuloksista tulee näin myös luotettavampia.
Tutkimustulokset antoivat suunnan siitä, missä tilanteessa asiakastyytyväisyys tällä hetkellä on. Tulokset osoittivat sen, missä on onnistuttu sekä missä on kehittämisvaraa.
The thesis is planned with the employer. The theme was chosen to be the quality of service, because customer satisfaction has never been analyzed before and the employer does not know what the customers think of the service. The meaning of the job is to help the employer to serve the customers better and more effectivily.
The objective of the task is to clarify the current quality of customer service with customer satisfaction survey and possibly improve the various processes of the service. In the customer satisfaction research many specifics have been taken into account to get the big picture of the services different aspects and how they work. In the satisfaction measuring I have categorized what the clients expected compared to what they felt. The target group of the survey was the current clients as well as the pontential clients.
The theory part consists of the quality of service, client satisfaction and the real estate business.
The area has been limited to these because the limited area is the foundation for customer satisfaction and for the better understanding on how to improve on bettering the services.
In the empiric part quantitative research has been used as the research method. The reseach method has been chose so the sample would be bigger and that the outcome would be more reliable.
The research results gave a better knowing of how satisfied the customers were at the moment. The results showed where there has been success and where there is space to improve.