Henkilöasiakkaan rahoitusprosessin kehittäminen Oulun Osuuspankissa

Abstract

Rahoitusprosessi on yksi opinnäytetyön toimeksiantajan Oulun Osuuspankin keskeisimmistä ydinprosesseista. Digitaalisen ja toimintaympäristön yhteiskunnallisen muutoksen vuoksi rahoitusprosessin jatkuva kehittäminen on omaksuttu Oulun Osuuspankissa päivittäiseksi toimintatavaksi. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää rahoitusprosessin nykytila, ja esittää kehitysideoita prosessin tehostamiseksi. Opinnäytetyössä kehittämisen näkökulmaksi on valittu työntekijän näkökulma.

Opinnäytetyön tietoperustassa käydään läpi prosessiajattelun keskeisimmät määritelmät, prosessin kehittämisen yhteys strategiaan, prosessin kehittämisen lähtökohdat ja prosessien mallintaminen. Merkittävä osa tietoperustaa on myös prosessijohtamisen perusajatusten läpikäyminen ja asiakaskokemuksen ja asiakkaan kokeman arvon muodostuminen palveluprosessissa.

Tapaustutkimukselle ominaisesti aineistoa kerättiin havainnoimalla Oulun Osuuspankin rahoitusprosessin parissa työskenteleviä, tutkimalla ja analysoimalla OPn palvelukyselystä saatuja NPS-lukuja ja avoimia palautteita aikavälillä 6/2017-3/2018, benchmarking-vierailuilla Helsingin Seudun Osuuspankkiin 29.- 30.1.2018 sekä tekemällä rahoitusprosessissa työskenteleville kysely Quest-back-kyselytyökalun avulla.

Opinnäytetyön tuloksena saatiin ajantasainen prosessikuvaus sekä kehitysideoita rahoitusprosessin tehostamiseksi, joita toimeksiantaja voi hyödyntää ja jatkojalostaa omissa kehittämisen työryhmissään. Tämä opinnäytetyö keskittyi rahoitusprosessin kehittämiseen työntekijän näkökulmasta, joten jatkotutkimuksen aiheena voisi olla henkilöasiakkaan rahoitusprosessin kehittäminen asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tulokset on tarkoitettu vain toimeksiantajan käyttöön.

Loan application process is one of the most important core processes in Oulun Osuuspankki. Continuous developing of the processes has been adobted as a daily routine in Oulun Osuuspankki in resoult of the changes in digital and social environment. The objective of this thesis is to define the level of the loan application process and to give practical ideas how process should be developed further. The thesis is made by the employee´s point of view.

The main themes in the theoretical part of this thesis are processthinking, process management and modeling of the processes. Also, the link between process development and company´s strategy is explained in the theoretical part in addition to the link between customer experience and how customer experience value in serviceprocess.

Material of this thesis was gathered by obrservation in Oulun Osuuspankki, by benchmarking in Helsingin Seudun Osuuspankki in 29 – 30th January 2018, by employee survey and by analyzing the NPS statistics and consumer feedback.

Description of the loan application process which is in use today, is presented in research results with the practical development ideas. This thesis was made by the employee´s poit of view, so the following thesis could be made by the customer´s point of view. Results of this research are confidential and therefore not presented in this thesis.