Kylpylähotellin asiakaspalautteet
Tomminen, Heidi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051010818
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024051010818
Tiivistelmä
Tutkimuksen aihe ja tarve nousi kirjoittajan omasta työstä vastaanottovirkailijana Suomessa suuressa kaupungissa sijaitsevassa kylpylähotellissa. Työntekijöiden mielestä käytössä olleet asiakaskokemusmittarit eivät ole riittäviä. Työn tavoitteena oli selvittää, mistä aiheista hotellin asiakkaat antavat palautetta, ovatko he tyytyväisiä saamaansa kokemukseen ja olisiko asiakastyytyväisyys nostettavissa vastaanoton voimin. Lisäksi haluttiin tietää mahdollisten annettujen hyvitysten määrä, ja olisivatko nämä olleet vältettävissä.
Tutkimuksessa kerättiin kaikki asiakkaiden antamat avoimet palautteet palautekanavista maaliskuun 2023 ja tammikuun 2024 ajalta. Palautteet koodattiin ja palautteiden aiheet eriteltiin ilmi tulleiden aihekokonaisuuksien mukaan kvantitatiiviseen muotoon. Lisäksi haastateltiin kohteen asiakaspalvelusta vastaavaa vastaanoton vuoropäällikköä.
Palautteista huomattiin, että suurin osa palautteista koski aiheita, joihin työntekijät eivät voi vaikuttaa asiakkaan majoituksen aikana. Asiakaskokemuksen ja laadun nostaminen vaatisi saatujen tulosten pohjalta toimenpiteitä, jotka eivät ole kohteessa työskentelevien henkilöiden toteutettavissa. Työntekijöiden todettiin olevan sitoutuneita hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen asiakaspalvelua koskevien palautteiden ja käytössä olevan reklamaatioiden käsittelymallin perusteella. Annettujen hyvitysten minimoiminen vaatisi olosuhteita parantavia toimenpiteitä. Käytössä olevien asiakaskokemusmittareiden todettiin olevan harhaanjohtavia.
Tutkimuksessa kerättiin kaikki asiakkaiden antamat avoimet palautteet palautekanavista maaliskuun 2023 ja tammikuun 2024 ajalta. Palautteet koodattiin ja palautteiden aiheet eriteltiin ilmi tulleiden aihekokonaisuuksien mukaan kvantitatiiviseen muotoon. Lisäksi haastateltiin kohteen asiakaspalvelusta vastaavaa vastaanoton vuoropäällikköä.
Palautteista huomattiin, että suurin osa palautteista koski aiheita, joihin työntekijät eivät voi vaikuttaa asiakkaan majoituksen aikana. Asiakaskokemuksen ja laadun nostaminen vaatisi saatujen tulosten pohjalta toimenpiteitä, jotka eivät ole kohteessa työskentelevien henkilöiden toteutettavissa. Työntekijöiden todettiin olevan sitoutuneita hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen asiakaspalvelua koskevien palautteiden ja käytössä olevan reklamaatioiden käsittelymallin perusteella. Annettujen hyvitysten minimoiminen vaatisi olosuhteita parantavia toimenpiteitä. Käytössä olevien asiakaskokemusmittareiden todettiin olevan harhaanjohtavia.