Persuasiivisuus yleisten kirjastojen markkinoinnin ja asiakaspalvelun kehittämisessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on tarkastella, soveltuisivatko kaupallisessa viestinnässä käytetyt persuasiiviset eli suostuttelevat menetelmät myös yleisten kirjastojen markkinointiin sekä voisiko niitä hyödyntää kirjastojen vaihtelevissa asiakaspalvelutilanteissa ja tilaratkaisuissa. Työn pyrkimyksenä on alustavasti arvioida, olisiko persuasiivisuuden avulla mahdollista luoda uusia toimintatapoja kirjastojen asiakaspalveluun ja markkinointiin juuri nyt, kun kirjastojen tehtäväkenttä on laajentumassa perinteisestä lainaustoiminnasta tapahtumajärjestäjiksi ja koko kansan olohuoneiksi, samalla kun ne joutuvat kilpailemaan etenkin internetin tarjoamia tietolähteitä vastaan vuosi vuodelta ankarammin. Työn tilaajana toimii Oulun ammattikorkeakoulu.

Työ on rakenteeltaan kvalitatiivinen vertaileva tarkastelu, jossa käydään systemaattisesti lävitse Robert Cialdinin teoksessa Pre-suasion: A Revolutionary Way to Influence and Persuade kuvailtuja persuasiivisuuden teorioita, periaatteita ja menetelmiä sekä pohditaan, millä tavoin ne voisivat tukea kirjastojen tavoitteita niin asiakkaiden opastamisen ja ohjauksen kuin myös palveluiden ja tapahtumien markkinoinnin osalta. Työn runkona toimivat Cialdinin kuusi persuasiivisuuden universaalia perusperiaatetta eli vastavuoroisuus, miellyttävyys, sosiaaliset vahvistavat tekijät, auktoriteetti, niukkuus ja pysyvyys. Työssä huomioidaan myös Cialdinin ehdottama seitsemäs perusperiaate eli yhteisöllisyys.

Suoritetun analyysin perusteella vaikuttaa siltä, että kirjastojen toimintatavoissa on jo ennestään monia persuasiivisuuden teorioista tuttuja piirteitä, joten on todennäköistä, että etenkin Cialdinin teoksessa lueteltuja periaatteita voisi kirjastoissa käyttää monella tapaa hyödyksi, mikäli työntekijät olisivat niistä tietoisia. Persuasiivisuus kannattaisikin tästä syystä esitellä jo tuleville kirjastoalan ammattilaisille osana alan koulutusta ja nimenomaan käytännön esimerkkien voimin.

Työn päätteeksi todetaan, että jatkotutkimus aiheesta olisi tarpeen ja tutkimusaiheiksi sopisivat esimerkiksi persuasiivisten menetelmien opetus, niiden soveltaminen kirjastojen palvelukokonaisuuksiin kuten verkkopalveluihin sekä eettiset kysymykset.

The purpose of this thesis, commissioned by Oulu University of Applied Sciences, was to assess whether persuasion principles frequently implemented for commercial purposes would also be applicable for marketing, customer service and interior solutions in public libraries. As the role of public libraries in contemporary information society is gradually evolving and the traditional functions are increasingly making way for new service innovations, events and activities, persuasive techniques could offer a relatively simple, inexpensive way for libraries to improve customer experience and enhance marketing strategies.

The theories used to conduct this qualitative comparative study are based on Robert Cialdini's book Pre-suasion: A Revolutionary Way to Influence and Persuade. Various public library customer service and marketing practices were systematically analyzed mainly by reference to Cialdini's Six Principles of Influence and Persuasion: reciprocation, liking, social proof, authority, scarcity, and consistency.

The results of the analysis suggested that some of the general customer service and marketing methods currently in use in public libraries already include features present in persuasion theories. Therefore, conscious application of persuasion principles in libraries could result in practical tools to help them further develop their service and marketing concepts. In addition, it was noted that in order to increase awareness about the subject among future professionals, persuasion theories should be introduced as part of information and library studies. Further research on relevant topics such as the ethical boundaries of the possible implementation of persuasion techniques in libraries was also recommended.