Hirsitalotehtaan reklamaatiot ja niiden hoito

Abstract

Kuusamo Hirsitalot Oy toimittaa asiakkailleen Suomeen ja useaan muuhun maahan hirsirakennuksia. Yritys on aloittanut asiakaspalvelun kehittämistoimet noin neljä vuotta sitten, jonka pohjalta muun muassa reklamaatioita alettiin taulukoimaan muistiin. Kehittämistoimien tavoitteena on ollut rakentaa paremmin seurattava järjestelmä toiminnan epäkohtien havaitsemiseksi sekä toimintojen kehittämiseksi. Yrityksen kirjaustavat ja seurantajärjestelmät ovat vielä puutteellisia, eikä niitä pystytä hyödyntämään toiminnan kehittämiseen. Tämän työn tavoitteena oli tutkia kirjattuja reklamaatioita ja sen pohjalta pyrkiä löytämään kehityskohtia yritystoiminnan parantamiseksi. Lisäksi pohdittiin kirjausjärjestelmään kehityskeinoja, jotta kirjattua aineistoa pystyttäisiin tehokkaammin hyödyntämään yrityksen laadun parantamisessa.

Tutkimuksen teoreettiseksi viitekehykseksi rajattiin yrityksen kannattavuuden kannalta keskeisimmät teoriakohdat, jotka ovat oleellisesti vaikutussuhteessa reklamaatioihin. Tutkimuksen kannalta teoreettisen viitekehyksen keskiöön muodostuivat laatu, asiakastyytyväisyys, arvon luonti, suosittelut sekä asiakaspalaute.

Tutkimusaineisto kattoi kolmen vuoden aikana kirjatut reklamaatiot. Aineisto jaoteltiin reklamaatioaiheuttajan mukaisesti, jotta siitä pystyttiin suodattamaan yksinkertaisia seurantatuloksia. Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä lähestymistapaa, joka perustuu aineiston tulkintaan tilastojen ja numeroiden avulla. Prosessoidusta taulukosta pystyttiin luokittelemalla, vertailemalla ja ristiintaulukoimalla löytämään vastaukset tutkimuskysymyksiin. Kirjattujen reklamaatioiden analysoinnin pohjalta havaittiin muutamia suoria kehitystarpeessa olevia toimintoja, joita kehittämällä pystytään vaikuttamaan yrityksen kokonaislaatuun sekä kannattavuuteen. Lisäksi aineiston analysoinnissa havaitut puutteet pystytään suoraan hyödyntämään asiakaspalautteiden kirjausjärjestelmän parannuksessa.

Käytettyjen teoria-aineistojen soveltamisen sekä analysoitujen tulosten pohjalta työn laadun voidaan todeta olevan ilmaista, jos asiat tehdään kerralla oikein ja laatuun halutaan suunnata voimavaroja.

Tutkimus antoi kattavan kuvan toiminnan nykytilasta, jotta kehityskohteet pystytään kohdentamaan yritystoiminnan kannalta oikeaan suuntaan. Tämä tutkimus antaa hyvät lähtökohdat yrityksen kokonaisvaltaiselle laadunparantamiselle.

Kuusamo Hirsitalot Oy supplies its customers with log houses in Finland and several other countries. The company has started the development of customer service about four years ago. The aim of the development activities has been to build a better monitored system to detect the disadvantages of the activity and to develop the activities. Company complaint monitoring systems are still inadequate and cannot be used to develop the business. The aim of this research was to investigate book-backed complaints and to try to find development points to improve business.

The theoretical reference framework of the study was limited to the most important theoretical points of the company's profitability, which are substantially influenced by complaints. From the point of view of research, the core of the theoretical framework was quality, customer satisfaction, value creation, testimonials and customer feedback.

The research material covered complaints filed over three years. The approach of the research was to use a quantitative approach based on the interpretation of the material through statistics and numbers. From the processed table it was possible to find the answers to the research questions by classifying, comparing and cross-referencing. Based on the analysis of registered complaints some of the activities in the direct development need were observed, which, by developing, can influence the overall quality and profitability of the company.

Based on the application of the applied material theory and the results analyzed, quality can be stated to be free if things are done right at once. The research provided a comprehensive picture of the current state of affairs in order to be able to find the development targets in the right direction for business. This study provides a good starting point for the company's overall quality improvement.